文档介绍：12345市长热线考核办法
12345市长热线考核办法
12345市长热线考核办法
12345市长热线受理中心考查办法一、前台话务员百分制查核标准1、录音质检（40分）按照12345工作规范中录音的要求进行录音检查，推行抽查
制，每言不流利
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交流中不能让来电人出现超
30秒的等待
时长,让用户等待时应有提示语：请你稍
让来电人出现长时间等待时无提示，
无结
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等，我正在为您记录；完成后应提示：感
束语
谢您的耐心等待
需来电人等待时未用保持功能，
来电人听到话
需来电人等待时要用保持
务员发言内容
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能灵活运用业务知识，
就来电人提出的关
答非所问、“绕圈”，造成简单问题复杂
键问题做出有针对性地解答，
提供有效信
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化
息，无答非所问、“绕圈”答问题的现象
关于不确定掌握的不随便回答
没有依据任意答复来电人，
自由发挥，
对来电
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人不负责
通告栏中或许是班长见告的详尽信息，
一定要
错误领悟班长或许通告栏中统一口径，
提供给
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确定理解，不含糊其辞
来电人错误的回答内容
严格恪守各项业务流程
接听电话未做记录
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能为来电人一次性解决问题，直接提供
信息或赐予来电人满意答复
，不可出现
简单问题频频讨教他人及做工单的象
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简单问题频频讨教他人及做工单的现象
对待能立刻办理的问题，一定要联系到有关
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位，认识问题后再答复来电人。
联系有关单位暂时无人接听，
却不再拨打咨询
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根绝无故推诿，应当受理的不受理，如违犯，本条录音不得分。
根绝出现用语生硬、辱骂、挖苦、语气生硬、埋怨来电人现象，一旦违犯，
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出现一条扣5分。
2、工单受理（15分）
按照12345工作规范中工单受理交办要求进行检查和查核，每个月每人抽查
工单50张，每张工单按照100分计算得分，98分以上得满分，90-97分得10分，
86-89得5分，85分以下不得分每张工单的详细查核得分标准见下表。
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项目来电话人信息登记
性质归类
问题归类
漏、多、错别字
规范要求根据不同性质来电登记来电人姓名、地址、电话等有关个人信息，检举投诉类电话必须登记来电人全名及有效联