12345市长热线考核办法.pdf

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12345 市长热线受理中心考核办法
一、 前台话务员百分制考核标准
1、录音质检（40 10
接电话过程中不能使用反问语 接电话过程中使用反问语 5
电话中不能对来电人说不 禁用“我不知道、不清楚”等 5
未使用规范用语：您好、请、谢谢、对不
能灵活使用规范服务用语，五声十字 2
起、再见
礼貌称呼来电人，主动询问来电人姓氏， 请问您贵姓？怎么称呼您？**先生/女士
2
询问了对方姓氏后一定要称呼对方 您好
服务用
语 声音肯定、自信、充满朝气，符合来电人
声音低沉、没有自信 2
的沟通方式
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工作时间精力集中，认真、积极倾听来电 不能一遍听清、听懂来电人问题，出现反
5
人讲话，并能一遍听清、听懂问题 复询问
倾听
让来电人充分表达自己的意见和看法，无