文档介绍：细心整理
长期效劳保障措施
1效劳宗旨
公司树立一心一意为客户效劳思想，严守职业道德，不断提高技术业务水平，努力维护客服中心信誉，热诚为用户效劳，急客户之所急，想客户之所想。以“热忱耐性、业务娴熟、回复刚好、用户优先”专业素养，帮助客户解决问题时，应恳切致歉，不行贸然答复。询问客户是否可以等候或留下联系方法，同时向有关部门询问后再赐予回复。
“对不起，您问题我们须要了解清楚，请您留下联系电话，我们会尽快给您回复。”
须要用户供应相关资料时：
“您申请〔查询〕须要您供应***资料，请您将资料传真到***，收到传真后，我们会尽快为您办理。”
用户问题不属本业务范围时：
“对不起，我们这里没有这方面询问内容，请您向***询问好吗？”
当用户要求办理业务与现行规定有冲突时：
“对不起，遵照我们业务规定，您申请不能办理。”
对于尚未开办业务：
“对不起，这项业务此时此刻还未开办〔详细状况要正式公布时才能明确〕。”
用户提出建议或指责时：
“感谢您建议〔或指责〕，我们会尽快向上级部门反映。”
向用户说明清楚一个问题后，不应立即收线，而应询问：
“请问还有其他可以帮到您吗？”
用户致谢时并示意收线时，应虚心致辞：
“不客气〔或不用谢〕，这是我应当做。感谢您运用***效劳，再见！”
细心整理

遵循“首问责任制”。建立闭环流程。从始到终专人为用户跟踪效劳，到达客户满意提高公司声誉。
“请”字开头，讲话有礼貌。热忱耐性，以事实为依据为用户解答。
擅长引导客户。对于屡次说明都无法明白用户，灵敏变通，沟通不急不躁。
客户得到百分百优质效劳。饱满精神面貌，客户每次进线听到声音始终如一。
客户向公司进展投诉，客服负责解决用户投诉问题并回复；对于由于网络、计费等非公司自身缘由引起投诉，由公司将问题转交对应公司处理，并由公司负责将处理结果反响客户
客户询问或投诉表达不清，较为繁复时，应善解人意，用客气周到语言引导或提示用户。
客户来电发泄怒气时，应细致倾听并做记录，同时对用户讲话有所反响，让对方知道你在听他讲话，并表示体谅对方心情，向用户表示歉意。幸免与用户发生正面冲突。
解答客户问题时，应热忱细致，通俗易懂，尽量幸免用客户听不懂技术用语，让用户有被视敬重之感。
对已经承诺过用户以及对方客服人员问题进展跟踪效劳。幸免延误处理时限，引起用户投诉。
对于当天接到疑难问题无法处理或未知结果时，应刚好反响到相关部门等待回复，并在承诺时限内赐予回复。
在委婉挽留状况下，如客户仍表示将取消效劳时，应先确定客户想取消是整个业务或是其中单个业务，并满意客户愿望，为客户办理取消业务。
细心整理
企业开展有赖于客户刚好建议，发觉信息源，理解用户投诉，从用户中开掘问题。
表达专业素养。对用户赞扬及反响问题应刚好记录，向相关部门反响加以完善。
不在电话中谈及有损公司、产品形象事情。涉及到敏感话题，必要向公司进展反响，更好地了解客户群体需求，到达双方共识。

多种方式效劳途径
固定电话
7*24小时人工效劳，并刚好处理客户投诉事务；
解答对应公司客服询问及投诉。
刚好发觉问题并予以反响。
全年接通率在90％，每日热线顶峰期人工接通率≥85%
统一客服系统
内部开发客服专用系统。包括群发物料查询、用户记录查询、系统退订、运用用户数量统计、用户退费记载等。提高效率及共享资源。
开拓专用电子邮件邮箱，专用于处理用户异议问题。
刚好查阅邮件，并复。如发觉邮件退回，把前日结果告知对方，并说明缘由重新发送。
转发信息，应保证在期望时间内处理完毕，并刚好回复。转发用户信息，客服部应刚好对用户回访进展确认；通过与用户干脆沟通，了解产品市场反响同时，引荐公司其它产品和网站；对要求取消业务玩家，要留意了解取消缘由，进展劝服和安抚。
细心整理
WEB界面管理
通过网络形式，对疑问或投诉进展刚好处理。
对全部投诉或疑问解答全面、细致，对游戏操作具有良好指引性。
SP工单系统
刚好处理由SP工单产生客服需求。
每日阅读WEB页面, 刚好处理应急投诉。

请您稍等，我帮您查询

用户提出的问题查询
用户要求取消订制
后台取消确认
当较长时间才查出用户须要的相关资料时，应向用户致歉
电话10秒内无声：电话无声，请您换一部电话再拨
对不起，您的问题我须要了解清楚。请您留下联系电话，我会尽快给您回复！
用户要求供应相关资料时
请您留下邮件，我立即给你独创细
您的申请〔查询〕须要您供应***资料，请您将资料传真到***，传真后我们会尽快为您办理的。
用户的问题不属本业务范围时
对不起