文档介绍：SANY GROUP system office room 【SANYUA16H-SANYHUASANYUA8Q8-SANYUA1688】
服务和保障措施
长期服务保障措施
1服务宗旨
公司树立全心全意为客户有什么可以帮到您？”
用户提出的问题需要查询方能解答时：“请稍候，我帮您查询。”
当较长时间才查出用户需要的相关资料时，应向用户致歉：“对不起，让您久等了。”
体现专业素质。当无法帮助客户解决问题时，应诚恳的道歉，不可贸然回答。询问客户是否可以等候或留下联系方法，同时向有关部门咨询后再给予回复。
“对不起，您的问题我们需要了解清楚，请您留下联系电话，我们会尽快给您回复。”
需要用户提供相关资料时：
“您的申请（查询）需要您提供***资料，请您将资料传真到***，收到传真后，我们会尽快为您办理的。”
用户的问题不属本业务范围时：
“对不起，我们这里没有这方面的咨询内容，请您向***咨询好吗？”
当用户要求办理的业务与现行规定有矛盾时：
“对不起，按照我们的业务规定，您的申请不能办理。”
对于尚未开办的业务：
“对不起，这项业务现在还未开办（具体情况要正式公布时才能明确）。”
用户提出建议或批评时：
“谢谢您的建议（或批评），我们会尽快向上级部门反映的。”
向用户解释清楚一个问题后，不应马上收线，而应询问：
“请问还有其他可以帮到您吗？”
用户致谢时并示意收线时，应谦虚致辞：
“不客气（或不用谢），这是我应该做的。谢谢您使用***服务，再见！”
遵循“首问责任制”。建立闭环流程。从始到终专人为用户跟踪服务，达到客户满意提高公司声誉。
“请”字开头，讲话有礼貌。热情耐心，以事实为依据为用户解答。
善于引导客户。对于屡次解释都无法明白的用户，灵活变通，沟通不急不躁。
客户得到百分百的优质服务。饱满的精神面貌，客户每次的进线听到的声音始终如一。
客户向公司进行投诉，客服负责解决用户投诉问题并回复；对于由于网络、计费等非公司自身原因引起的投诉，由公司将问题转交对应公司处理，并由公司负责将处理结果反馈客户
客户咨询或投诉叙述不清，较为繁复时，应善解人意，用客气周到的语言引导或提示用户。
客户来电发泄怒气时，应仔细倾听并做记录，同时对用户讲话有所反应，让对方知道你在听他讲话，并表示体谅对方的情绪，向用户表示歉意。避免与用户发生正面冲突。
解答客户的问题时，应热情细致，通俗易懂，尽量避免用客户听不懂的技术用语，让用户有被视尊重之感。
对已经承诺过用户以及对方客服人员问题进行跟踪服务。避免延误处理时限，引起用户投诉。
对于当天接到的疑难问题无法处理的或未知结果时，应及时反馈到相关部门等待回复，并在承诺时限内给予回复。
在委婉挽留的情况下，如客户仍表示将取消服务时，应先确定客户想取消的是整个业务或是其中的单个业务，并满足客户愿望，为客户办理取消业务。
企业的发展有赖于客户及时的建议，发现信息源，理解用户投诉，从用户中发掘问题。
体现专业素质。对用户的赞扬及反馈的问题应及时记录，向相关部门反馈加以完善。
不在电话中谈及有损公司、产品形象的事情。涉及到敏感话题，必要向公司进行反馈，更好地了解客户群体需求，达到双方共识。
多种方式的服务途径
固定电话
7*24小时人工服务，并及时处理客户投诉的事件；
解答对应公司客服的咨询及投诉。
及时发现问题并予以反馈。
全年接通率在90％，每日热线高峰期人工接通率≥85%
统一客服系统
内部开发客服专用系统。包括群发物料查询、用户记录查询、系统退订、使用用户数量统计、用户退费记载等。提高效率及共享资源。
开辟专用电子邮件邮箱，专用于处理用户异议问题。
及时查阅邮件，并复。如发现邮件退回，把前日的结果告知对方，并说明原因重新发送。
转发信息，应保证在期望时间内处理完毕，并及时回复。转发的用户信息，客服部应及时对用户回访进行确认；通过与用户直接交流，了解产品市场反应的同时，推荐公司其它产品和网站；对要求取消业务的玩家，要注意了解取消原因，进行说服和安抚。
WEB界面管理
通过网络形式，对疑问或投诉进行及时处理。
对所有的投诉或疑问的解答全面、细致，对游戏操作具有良好的指引性。
SP工单系统
及时处理由SP工单产生的客服需求。
每日浏览WEB页面,及时处理应急投诉。
请您稍等，我帮您查询
用户提出的问题查询
用户要求取消订制
后台取消确认
当较长时间才查出用户需要的相关资料时，应向用户致歉
电话10秒内无声：电话无声，请您换一部电话再拨
对不起，您的问题我需要了解清楚。请您留下联系电话，我会尽快给您回复！
用户要求