文档介绍：汽车4S店客户投诉处理流程
公司客户抱怨、投诉处理流程及相关技巧在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。在处理所有投诉过程汽车4S店客户投诉处理流程
公司客户抱怨、投诉处理流程及相关技巧在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为公司的回头客户，而且还会带来新的客户。
一、投诉处理的三个层次
第一层：客服总监、服务顾问、电话回访员
第二层：客服总监、部门经理、技术总监
第三层：客服总监、总经理
注：在投诉处理中，客服总监以第三方身份出现。在各服务部门，如果出现现场抱怨或不满意的客户，第一时间通知客服总监做报备以及现场处理。
二、汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项：
处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间，以免干扰其他车主，扩散影响。
（一）基本的做法
服务顾问陪同客服总监去接待有意见的车主；
2•态度要诚挚；
接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况；
4•让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话。
（二）处理原则
对自己的过失，要详尽了解，向车主道歉；
让车主觉得自己是个重要的客户；
对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服；
解释的时候不能委曲求全;
谢谢客户让你知道他的意见；
（三）注意的问题
注意心理换位，把自己置身于车主的处境来考虑问题；
让车主倾诉自己的怨言；
时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重；
（四）具体处理方法
车主打电话或来店投诉时，用平静的声音告诉客户："谢谢你给我们提出了宝贵的意见"，切忌与车主发生争执。
仔细倾听客户的抱怨；
确实属于我们的问题，除向客户诚挚道歉以外，马上根据客户的时间安排返修，并承担相关的费用；
不属于我方造成的问题，
，解释时注意不要刺伤车主的感情；进行免费检查，并在征得客户同意的前提下，进行检修；
；。
相信我们的管理者们都深有同感，现在的客户越来越'刁"了，动不动就要投诉，使我们的管理者和每天面临着巨大的压力。的确，投诉处理不好，会影响客户与企业的关系，有些投诉甚至会损坏企业形象，给企业造成恶劣的影响。
可是，仔细想一想，投诉是"坏事"，也是好事。正是有用户的投诉我们的服务才有进步，客户的投诉是灾难，也是机会，关键在于你如何理解及面对。如果你视客户投诉为灾难，你将会每天背负沉重的压力；如果你把它当作好事，投诉就是提高企业服务水平的工具，甚至会促成客户成为企业的长期忠诚客户。
三、处理投诉的基本方法
用心聆听
聆听是一门艺术，从中你可以发现客户的真正需求，从而获