文档介绍：申诉、投诉和争议处理管理程序
1目的与适用范围
，维护受审核方利益和公司的信誉，特制定本程序。
本程序规定了申诉、投诉和争议的处理方式和处理所遵循的程序；也适用于对组织投诉记录的调阅和处理。
本术部组织相关的专业技术委员会成员做出公正判断，提出书面裁定报告，参与做出决定的所有成员均受认可规范及本文件的约束。
对申诉做出的裁定在经本文件职责规定的主管领导批准后，由客服部书面通知有关各方，该裁定具有约束力。申诉方如还有不同意见，可向公司管理委员会以至上级管理机关提出申诉。
自客服部受理申诉3个月内，公司必须对申诉做出决定，例外情况下可提交公司管理委员会做出最终决定。特殊情况下需延期处理的，由主管领导批准后在3个月时效期内提前10天告知申诉方。
5）若重复受理类似的申诉问题，相关部门负责人/主管领导应组织制定出文件化的管理制度来回应申诉的过程。
6）对申诉的决定应由与申诉事项无关的人员做出，或经其审查和批准，并告知申诉人。
7）在申诉处理过程结束时，由客服部正式通知申诉人。

申诉处理的合理费用由败诉方承担。

任何人员或相关的机构对公司可能涉及认证政策、认证运作过程和认证结果及认证人员的表现等的不滿，对获证方可能涉及产品及认证证书与认证标志使用等的不滿，均可随时提出投诉，其投诉可以书面信函、来人反映或以其它渠道的方式进行，公司关注和重视有关方投诉信息的收集。客服部负责客户提出的投诉接收及处理。综合部负责地方两局及其他相关方投诉的接收及处理
受理部门接到投诉一周内做出是否受理的决定，并向投诉方发出《申诉投诉受理通知书》。

受理部门依据投诉材料（包括匿名投诉）进行初步调查，收集与核实对投诉进行确认所需的一切信息，经确认后，交由相关部门处理，各部将处理的决定及理由（各部负责人/主管副总签字）反馈受理部门，受理部门自受理起30个工作日内将处理意见或措施，以书面方式通知投诉人或相关方。
若投诉表明公司的质量管理体系存在的问题，则由主管部门分析不符合原因，采取必要的措施予以纠正。
如果投诉与获证客户有关，在调查投诉时应考虑获证管理体系的有效性。对于针对获证客户的投诉，应在适当的时间将投诉告知该客户。
对投诉的决定应由与投诉事项无关的人员做出，或经其审查和批准，并由受理部门告知投诉人。
投诉人需要时，受理部门向投诉人提供投诉处理的进展报告和结果。在申诉处理过程结束时，由受理部门正式通知投诉人。
，并在决定公开时，共同确定公开的程度。

在认证过程中提出的争议，一般由审核组长与受审核方依据认可规范协商处理。对经协商仍不能取得一致意见的，审核组长可做出审核组的相关结论，但应将争议的情况在10个工作日内报告公司的审核（检查）部。受审核方也可以在10个工作日内将争议的事项向公司提出。
，相关方应在争议所涉及事件发生后10个工作日内以书面文件形式向公司客服部提出。

客服部接到争议一周内做出是否受理的决定，并向申诉方发出