文档介绍：2017/11/11
Ch17 服务市场营销
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第十七章服务市场营销
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教学目的
教学重点
教学难点
教学内容
一课一练
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第十七章服务市场营销
第一节服务营销概述
第二节服务质量管理
第三节服务的有形展示
第四节服务定价、分销与促销
本章结构提示
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学习目标
服务的内涵。
服务质量内涵与评价。
服务有形展示的作用。
服务产品的定价、分销及促销策略。
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第一节服务营销概述
一、服务的含义
二、服务的特征
三、服务市场营销要素
四、服务市场细分与定位
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一、服务的含义
服务就是为满足购买者需要而提供的一种活动或满足感。
服务包含以下观点:
1. 服务提供的基本上是无形的活动,可以是纯粹的服务,也可以与有形产品相关联。
2. 服务提供的只是产品的使用权,并不涉及所有权的转移。
3. 服务的重要性不亚于物质产品。
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二、服务的特征
1. 无形性(Intangibility)
2. 同步性(Inseparability)
3. 异质性(Variability)
4. 易逝性(Perishability)
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产品的有形与无形比较
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三、服务市场营销要素
1. 产品
2. 分销
3. 定价
4. 促销
5. 人员(People)
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四、服务市场细分与定位
服务市场细分
目标市场选择
市场定位