文档介绍：
海尔售后效劳(xiào láo)承诺书
第一篇：海尔售后效劳(xiào láo)
海尔售后效劳(xiào láo)流程(liúchéng)操作
2022-12-14 18:50
1〕产品安间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门效劳，如果是时间太短，不能保证按时到达，或同其他用户上门时间冲突，要向用户抱歉、说明原因，征得用户同意与用户改约时间；假设用户不同意，转其他他人或反响中心信息员。〔3〕此故障能否维修？如果是此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好，应立即查阅资料并请教其他工程师，或同中心、总部联系。〔4〕此故障能否在用户家维修？是否需拉修？是否需提供周转机？有可能无法在用户家维修，需要拉修的，应直接带周转机上门。3．联系用户在问题确定并找到解决方法后，应电话联系用户，确认上门时间、地址、产品型号、购置日期、故障现象等。〔1〕如果离用户住地路途遥远，无法保证按约定时间上门，要向客户抱歉说明原因并改约时间。〔2〕如果客户地址、型号或故障现象不符，应重新确认，按确认后的地址、型号或故障现象上门效劳。如果客户的产品超保，要准备收据〔发票〕，按公司规定的收费标准进行收取费用。〔3〕如果问题属用户误报或使用不当的信息，效劳工程师电话咨询指导用户使用，假设用户不接受咨询，效劳工程师应上门进行效劳；为了预防咨询错误或误咨询，凡咨询后的用户2个小时后必须回访用户，确保用户没有问题。〔4〕如果用户电话无人接，效劳工程师应改时间打，如再晚就不能按约定时间到达那么直接按地址上门，及时向中心反响中间结果；如果用户恼怒，拒绝效劳工程师上门，应耐心听取用户发泄〔注意中间要应答，让用户知道你在 听〕，并本着承当责任，解决 问题的原那么与用户沟通，征得用户同意上门，接受效劳；如果用户一直联系不上，效劳工程师要按地址上门，或用户不在家，那么给用户留下留言条，留下电话，希望用户以后再联系。
二．准备出发1．准备好各种效劳工具效劳工程师应准备好维修工具、备件〔或周转机〕、五个一道具，保修记录单、收据、收费标准、留言条、上岗证等，其中垫布属于必备物品，以免弄脏用户的东西。为了防止物品带错或漏带，效劳工程师在出发前都要将自己的工具包对照标准自检一遍。2．效劳工程师出发效劳工程师出发时间要提前1小时根据约定时间及路程所需时间确定，以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟。效劳工程师要根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间，以预防出发晚导致不能按时到。3．效劳工程师在路上如果路上不出现塞车或意外，效劳工程师在其他用户家不要耽误，以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟；假设效劳工程师在路上遇到塞车或其他意外，要提前电话联系向用户抱歉，在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知中心改派其他人员；如果效劳工程师在上一个用户家耽误时间，应将信息反响信息员或相关人员，以便通知到用户。
三．正式效劳前的工作1．效劳工程师进门前的准备工作效劳工程师应首先检查自己的仪容仪表，以保证：海尔工作服且正规整洁；容仪表清洁，精神饱满；眼神正直热情；面带微笑。为预防效劳工程师着装为非海尔工作服或衣服脏、不干净，效劳工程师头发长且篷乱，胡子过长等，海尔严格要求效劳工程师平时要注意自己的修养，另每天上班前要对自己的仪容仪表进行检查，在敲用户家门前，要首先对自己的仪容仪表进行自检，直到符合效劳标准方可敲
门。2．敲门虽然敲门只是一个微
缺乏道的普通动作，但海尔照样严格要求效劳工程师，一丝不苟。海尔规定的标准动作为连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃的要先按门铃。海尔要求效劳工程师平时多加练习，养成习惯；另敲门前稍微稳定一下自己的情绪，防止连续敲不停；敲的力量过大。如果用户听不见，或有其他事情无法脱身或用户家无人，效劳工程师应每隔30秒钟重复1次；5分钟后再不开门那么电话联系；电话联系不上，同用户邻居确认，确认用户不在家后，给用户门上或显要位置贴留言条，等用户回来后主动电话联系用户：同时通知中心〔话务中心〕。为了预防用户在楼下等待，效劳工程师应到楼下周围查看，有无用户在此等候。3．进门效劳工程师按约定时间或提前5分钟到达用户家，第一要自我介绍，确认用户，并出示上岗证。〔1〕如果效劳工程师遇到迟到，未按约定时间到达，用户不快乐甚至不让进门等情况，海尔给效劳工程师提供了各种解决方法：如用户有联系电话，必须在同用户约定的时间前1~2分钟同用户取得联系，抱歉取得用户的谅解。假设效劳工程师迟到时间小于15分钟，应首先向用户抱歉，可以以交通受阻为理由向用户解释，争取得到用户谅解〔