文档介绍：
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旅客乘坐飞机最关心的事？
安全
准点
服务
价格
正点
正常
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一、不正常航班的定义
二、不正常航班的原因
三、不正常航班的处置政策
四、不★ 全程监控，信息反馈渠道畅通
对外发布信息（商调）
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不正常航班处置政策-退票与改签
目的
特殊情况特殊对待，以服务好旅客、降低公司名誉损失为目的，灵活的处理旅客客票的退票和改签工作。
工作要求
退票（仅限商务旅客，打包旅游客除外）
航班不正常时，不论何种原因，航班预计延误超过3个小时（含）或取消的，任何舱位票价，旅客提出退票，则全额退换旅客票款；
航班预计延误不超过3个小时退票的，按照公司的相关规定执行；
关于票款以何种方式退还给旅客，《标准》建议在航班取消和预计延误3小时（含）以上时，以退还现金为主；航班预计延误3小时以下，按照公司的相关规定执行。
（仅限培训目的，请参阅正式文件）
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改签
航班不正常时，不论何种原因，航班预计延误超过3小时（含）或取消的，任何舱位票价，在后续航班有舱位的情况下，一律可以改签；航班未取消，且预计延误在3小时以下的，改签按照按照公司的相关规定执行。
特殊情况请示
如果现场情况达不到以上标准或者超出以上标准，但另有特殊情况需适用标准的，相关部门请示地面服务部经理，其同意后，按照其意见办理。
旅游打包客人的退票改签由发生不正常航班所在地的营业部将旅游打包客人的要求通知商调后，由商调通知国内部，国内部拿出具体意见后反馈商调，再由商调反馈给相关营业部执行。
（仅限培训目的，请参阅正式文件）
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公司不正常航班处置政策-退票与改签标准
客票
舱位
等级
提出退票时间
航班规定离站前24小时（含）之前提出
航班规定离站前24小时以内至2小时（含）之前
航班规定离站前2小时之内提出
航班规定离站时间后提出
按普通票70％（含）以上计费的客票
收取客票价5%的退票费
收取客票价10％的退票费
收取客票价20％的退票费
收取客票价50％的误机费
按普通票40％（含）－65％（含）计费的客票
收取客票价10％的退票费
收取客票价20％的退票费
收取客票价30％的退票费
不予退票，仅退换已经代为实际征收的机场建设费和燃油附加费
按普通票35％（含）以下计费的客票
不予退票，仅退换已经代为实际征收的机场建设费和燃油附加费
（仅限培训目的，请参阅正式文件）
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依据
《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》第12章第2节有关内容
工作要求
，公司充分授权地面服务部及外站营业部全权处理。由于机务维护、航班调配、商务、机组等航空公司原因，造成航班在始发地延误或取消，公司须向旅客提供餐食或住宿等服务。

如果现场情况达不到以上标准或者超出以上标准，相关部门请示地面服务部经理，其同意后，按照其意见办理。
（仅限培训目的，请参阅正式文件）
公司不正常航班处置政策-餐饮发放
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工作标准

航班预计延误2小时（含）以下，仅为旅客提供1次饮用水和报纸。航班预计延误2小时以上，每2小时为旅客提供1次饮用水或视情况而定。非本公司原因，不提供

航班不正常超过2小时（含），每1小时为旅客提供1次花生米、饼干或豆干等零食，如航班不正常发生在进餐时间，需为旅客提供1次正餐（点心或者方便面）,外站的餐饮标准为5元每人次。
如安排旅客宾馆休息，午餐或晚餐由公司提供，原则上不使用宾馆餐食，但如由于机场运能或者其他原因无法预先配备餐食的，可在宾馆内用餐，标准为10元/人次。
非本公司原因，不提供
（仅限培训目的，请参阅正式文件）
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春秋航空在航班不正常时，所安排的酒店都是与春秋航空签订过协议的酒店，安全、优质。
非本公司原因，不提供
航班不正常预计超过4小时（含），且起飞时间仍旧待定的，根据运力需要调整，安排旅客前往宾馆休息，宾馆住宿每人不超过40元，外站住宿每人为60元。
备降航班按照地面服务代理协议签订的标准执行。
航班不正常预计超过4个小时（含），相关部门要提前安排车辆，送旅客前往指定酒店休息。
（仅限培训目的，请参阅正式文件）
公司不正常航班处置政策-住宿安排
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航班不正常预计4小时以下，地面服务部及各外站营业部