文档介绍：提升顾客满意度及处理顾客抱怨的技巧
顾客未来的十大心理趋势
1、愈来愈重视人际关系
2、让顾客喜欢您
3、满意=服务=成就
4、成为顾客的伙伴
5、擅于认同对方
6、积极地生活态度
7、享有高度的成就感
8、练就高明的倾听功夫
9、本着双赢的态度
10、把自己控制得很得体
一、何谓顾客满意
事先期待>失望:不满抱怨结果:顾客流失
事先期待=满意:印象普通结果:可能再光顾
实际评价<感动:心情愉悦结果:成为忠实顾客
二、顾客消费形态的演变
三、决定顾客满意的重要因素
1、可信赖的服务
2、服务系统整体的沟通能力
3、理解客户需求的程度
4、服务成果的有形性
5、人性化的服务
6、接受顾客问题时迅速的回应性
7、服务人员及服务体系整体的亲和力
8、所提供的服务及产品有相对的安全性
四、如何赢得顾客满意应具备的价值观
1、能自我剖析,了解自己的优缺点
2、相信自己的能力,信任自己服务的公司及提供的产品
3、肯定自己的工作是有价值的
4、对目标极具信心,并尽力达成
5、对自己真诚、尽情,则产生信心与自尊
6、深信单凭苦干不一定成功,必须拥有正确的认知与态度
7、信心是目标加方法加恒心的总体绩效
8、所提供的产品或服务一定要先发自内心地自我接受,并肯定其价值
9、让顾客相信其所获利益必大于他的花费或付出
10、对公司的经营、管理、领导、制度绝对服从,并引以为荣
11、先改变自己才能改变别人
12、相信自己先喜欢他,他也才会喜欢自己
五、何谓服务
1、服务就是以专业的知识、技术、帮助顾客解决问题
2、服务就是预防于事先,而不是补救于事后
3、服务就是非常重视顾客的反应并及时有效地改进
4、服务就是尊重主顾客的疏忽或错误
5、顾务就是设身处地为顾客着想,并设法满足不同的需求
6、服务就是完全负起售前与售后纠纷的责任
7、服务就是让顾客感动,而不仅仅是表面形式的礼遇
8、服务就是要获得顾客长期信赖,增加服务的机会
六、如何有效地提升服务品质
1、设定自己的职责范围,确立改善目标
2、接受新的理念及主管的领导
3、消除以事后弥补的方式来维持服务品质
4、杜绝抱怨的工作态度,树立改善求新的服务态度
5、持续不断的全面改善追求“日新又新”的服务态度
6、贯彻终身学****落实自我教育的计划
7、突破部门与部门、人与人之间的隔阂
8、促使自己采取行动在部门内推进零缺点活动
六、如何有效地提升服务品质
9、不论什么工作“第一次就做好并做对”
10、坚持“不推迟、不抱怨、不责备”的原则
11、建立“零缺点”的服务体系
12、营造健康、快乐的工作情境
13、养成良好的****惯
14、注重仪表,树立形象
七、服务成功的十大心法
1、正面认知的价值体系
2、培养专业知识具备专业技巧
3、建立优质的顾客群
4、做正确的事,使用正确的方法
5、贯彻到底,坚定不移的性格
6、有效计划持续运作
7、养成良好的****惯
8、肯定自己也肯定别人
9、具备开朗的形象及热诚态度
10、向困难挑战的决心