文档介绍：八项质量管理原则详解
第一节        以顾客为关注焦点 第二节        领导作用 第三节        全员参与 第四节        过程方法 第五节        管理的系统方法 第六节        持续改进 第七节        基于事实的决策方法 第八节        与供方互利的关系
第一节  以顾客为关注焦点
第一节主要内容是:
“顾客”这一术语
“以顾客为关注焦点”
英语customer可以翻译为顾客,也可以翻译成客户、用户、买主等等。按GB/T 19000-2000的定义,顾客是“接收产品的组织或个人”()。例如:消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。
“顾客”这一术语
顾客与供方密切相关,供方是提供产品的组织或
个人,例如:制造商、批发商、产品零售商或商贩、
服务或信息的提供方。没有供方,就没有顾客;反
之,没有顾客,供方也难以存在。供方可以是组织内
部的或外部的,顾客可以是供方组织内部的或外部
的。也就是说,顾客不仅存在于组织外部,也存在与
组织内部。按全面质量管理的观点,“下一道过程”就
是“上一道过程”的顾客。对顾客的理解应是广义的,
不能仅仅理解为产品的“买主”。
过去,对“顾客”这一术语有两种错误理解:一是只认“买主”,对产品的最终使用者不予以关注;二是只认组织外部顾客,对组织内部顾客不予关注。例如:设计、生产汽车,如果只考虑驾驶员这一直接顾客,而不考虑乘客这一最终使用者,汽车很可能出现质量问题。又例如:在生产过程中,不考虑“下一道过程”的“顾客”,就可能给“下一道过程”增加很多麻烦,造成管理纠纷,影响工作效率。当然,顾客主要还是指“买主”和“用户”,供方首先应当满足他们的需要。
现代组织生产的目的,不是为了自己消费,而是为了交换。组织提供给顾客,顾客用货币回报组织,双方形成交换关系。虽然也可能有极少数例外,组织无偿提供产品给顾客,但是顾客虽然未用货币予以回报,却可能用其他方式(如广告效应、感情)回报组织。一个组织不能没有顾客,没有顾客的组织就不可能生存。因此,组织是依存于顾客的。在市场经济条件下,这是组织和顾客之间最基本的关系。
组织和顾客之间进行商品(货币是特殊商品)交换,就必然要遵循等价的原则。受市场供求状况的制约,交换也可能出现暂时的“不等价”,但迟早都会趋于等价。从整个社会的角度考察,交换的双方更是完全等价的。再加上交换双方是自由的,顾客可以买也可以不买,组织可以卖也可以不卖,这样就决定了组织和顾客之间的关系是自由的、平等的。任何一方要凌驾于另一方之上,至少在法律上是不允许的。
但是,由于组织依存于顾客,组织的产品只有顾客认可了、购买了,组织才能生存下去;而组织又不可能强迫顾客认可和购买,这样决定了组织应“以顾客为关注焦点”,用优质的产品吸引顾客。从这个角度看,组织的地位就应该比顾客“低一等”。因此,才有“顾客就是上帝”的说法。由于组织手中掌握着更多资源,如技术资源、组织资源、人员资源等等。事实上,在与顾客打交道时,组织不仅未“低一等”,反而“高一等”。
这种状况在经济发展还较为落后、保护消费者合法权益的法律还不健全的国家更是如此。不过,这种状况迟早都会改变,组织在与顾客打交道时“高一等”的状况越来越难以维持,与“皇帝女儿不愁嫁”一样成为历史。自觉地“以顾客为关注焦点”,是组织立于不败之地的最根本的指导思想。
“以顾客为关注焦点”,本质是以顾客的需求为关注焦点。人的需求包括多种层次、多个方面,丰富多彩,难以罗列。正因为如此,产品才如此丰富,品种也才如此繁多。不同的组织对顾客需求的满足是不同的,某一个组织往往只能满足顾客某一层次、某一方面的需求。从组织的角度看,重要的是分析自己的产品针对的是顾客的哪一层次、哪一方面的需求?是当前的需求还是将来的需求。?