文档介绍：八项质量管理原则
八项质量管理原则的作用:
1)指导组织的管理者完善本组织的质量管理;
2)指导ISO/TC176编制2000版ISO9000族标准;
3)指导广大的审核员、咨询师和质量工作者学习、理解和掌握2000版ISO9000族标准。
八项质量管理原则
原则一:以顾客为关注焦点
组织依存于顾客。因此,组织应理解顾客当前的和未来的需求,满足顾客要求争取超越顾客期望。
顾客是每一个组织存在的基础,因此组织应把顾客要求放在第一位。组织应调查研究顾客的需求和期望,并把它转化为质量要求,采取有效措施使其实现。这个指导思想不仅领导要明确,还要在全体员工中贯彻。
1)组织实施本原则的主要利益
通过对市场机遇的快速灵活反应而提高市场占有率,增加收入;以诚待客可以吸引新顾客,招徕回头客。
2)组织实施本原则时一般要采取的主要措施
a)了解顾客的需求和期望;
b)确保组织的目标与顾客的需求和期望联系起来;
c)确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通,并采取满足要求的措施;
d)测量顾客满意程度并针对测量结果采取措施;
e)处理好与顾客的关系;
f)确保兼顾顾客和其他相关方的利益。
3)本原则在2000版标准中的体现举例
如:“管理承诺”中指出:最高管理者的职责之一是:“向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性”;“以顾客为关注焦点”全面阐述了本原则;“与顾客有关的过程”详细阐述了对顾客要求的识别、评审及与顾客的联络;“顾客满意”,涉及对顾客满意程度的测量。在ISO9004中涉及本原则的条款大致与ISO9001相似。但在强调顾客作用时,ISO9004把它扩大到了整个相关方的作用。
原则二:领导作用
领导者确立组织的宗旨及方向的一致性。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
领导作用,即最高管理者具有决策和领导一个组织的关键作用。为了营造一个良好的环境,最高管理者应建立质量方针和质量目标,确保关注顾客要求,确保建立和实施一个有效的质量体系,确保应有的资源,并随时将组织运行的结果与目标比较,根据情况决定实现质量方针、目标的措施,决定持续改进的措施。在领导作风上还要做到透明、务实和以身作则。
1)组织实现本原则的主要利益
员工能够理解组织的目标并动员起来去实现这些目标;所有的活动能以一种统一的方式加以评价、协调和实施;用范例引导以促进持续的改进。
2)组织实施本原则时一般要采取的主要措施
a)考虑所有相关方的需求,相关方包括:顾客、所有者、员工、供方、当地社区及整个社会;
b)为组织勾画一个清晰的远景;
c)设定富有挑战性的目标;
d)在组织的各级创造并坚持一种共同的价值观,并树立职业道德榜样;
e)建立信任,消除忧虑;
f)为员工提供所需的资源、培训及在职责范围内的自主权;
g)激发、鼓励并承认员工的贡献。
3)本原则在2000版标准中的体现举例
本原则主要体现在第五章“管理职责”中。
原则三:全员参与
各级人员乃组织之本,只有他们的充分参与,才能使他们的才干为组织获益。
全体员工是每个组织的基础。组织的质量管理不仅需要最高管理者的正确领导,还有赖于全员的参与。所以,要对员工进行质量意识、职业道德、以顾客为关注焦点的意识和敬业精神