文档介绍：质量投诉处理流程表
1基本要求
充分体现用户第一、服务至上的原则。
遵循国家法律、法规、标准及行业规定。
用户投诉处理坚持客观公正性、及时准确性、协调（处理）合理（合法）性及持续改进。
职责
供销公司负责牵头用户投诉处理，负质量投诉处理流程表
1基本要求
充分体现用户第一、服务至上的原则。
遵循国家法律、法规、标准及行业规定。
用户投诉处理坚持客观公正性、及时准确性、协调（处理）合理（合法）性及持续改进。
职责
供销公司负责牵头用户投诉处理，负责与客户的沟
通及信息传递。
生技处负责组织质量问题的外部调查及责任仲裁。
各生产车间、物流中心及研究院参与及配合质量调查，负责对质量问题的纠正及采取预防措施。
管理要求
投诉处理时限的总体要求
生技处对于事实清楚，责任明确的客户投诉，从客户投诉受理之日起到由具处理方案之日止，时限不超过天。
对于复杂的、存在争议的用户投诉，从客户投诉受理之日起到由具处理方案之日止，时限不超过 20天。
以上时限不能按期完成的，生技处应向质量管理主管厂领导汇报，并同时将具体情况书面通报供销公司，供销公司继续对客户做好沟通或解释工作。
投诉调查流程
流程图
质量信息确认
供销公司接到各种途径的用户质量信息后，要及时查阅
用户资料或档案了解投诉涉及的情况。在 24小时与用户或
经销商取得联系，沟通及确认产品相关信息，了解用户投诉的具体原因，与用户确认期望的处理方式，如是否现场调查
或服务、寄实物样、拍照等，掌握基本事实。供销公司根
据确认的信息和客户反馈的信息填写《用户质量异常信息反馈表》（见附件一）提交生技处。如用户投诉问题已能确定非我方责任的，可根据用户需要提供技术服务，帮助用户用好产品，建立良好的关系。
部调查
生技处接到供销公司的《用户质量异常信息反
馈表》信息后，应及时组织部调查， 2天完成并填写《部调
查表》（见附件二）。如不能按期完成部调查，生技处也应在 2天向供销公司书面说明情况，以便供销公司及时与客户沟通。
对于责任明确的用户投诉，生技处在责任确定之日起2天应完成投诉处理，若属我方责任，应由具《质量索赔处理单》（见附件四）。如遇特殊情况，无法完成投诉处理，生技处应及时书面向供销公司说明情况，以便供销公司及时与客户沟通。
部调查结束后，如质量问题仍不能确定责任，无法形成处理方案时，生计处应立即安排外部调查，外调人员接到指令后24小时必须由发；如质量问题非我方责任时，需将形成结论的调查结果及相关的证明材料反馈用户。当用户对责任界定产生异议时，供销公司收到异议后当天反馈生技处，由生技处组织外部现场调查。
外部调查
对于复杂的、存在争议的客户投诉，或客户要求到现场服务或进一步调查的，由生技处牵头安排厂各相关部门进行外部调查并在外部调查前与供销公司业务人员一起召开碰头会，明确外部调查人员的职责、调查目的、调查方式及事宜等，必要时聘请外部专家参加服务。外部调查客户服务人员应在3天完成客户现场服务或调查，客户现场服务或调查结束回厂后，1个工作日完成《用户现场服务及调查记录》（附录三）填写，参与调查的人员签字后交生技处和供销公司。
用户现场服务或调查时，我厂人员应首先倾听用户描述的