文档介绍：客户服务管理-客服流程和规范
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二个基础
流程
规范
思考：
如何监督流程执行？
1、报表系统的完善
2、考核制度的完善
3、工作时限的规定
红地毯行动
贴心管家客户服务管理-客服流程和规范
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二个基础
流程
规范
思考：
如何监督流程执行？
1、报表系统的完善
2、考核制度的完善
3、工作时限的规定
红地毯行动
贴心管家行动
仓库管理
贴心管家—客服专员：
三个回访电话
两个信息报表
一个电话登记本
一套话术
三个回访电话标准
100%回访将问题消灭在萌芽状态
目的：
%, %。
---广州分公司
3、客服三个电话的标准话术—安装后
您好，请问是*先生（或女士），我是欧派客服，是您的客服专员**（先与客户核对未完内容，再告知客户遗留问题预计发货日期），安装后请问您对安装师傅整个安装过程的服务和技术满意吗？”如不满意，“请问您是对哪些方面存在疑义呢？我会着重进行跟进。”
1、“您好，欧派客服，请问有什么可以帮到您吗？”
2、“请问您想咨询什么问题？”
3、“很高兴能为您提供服务！”
4、“您这个问题问的很好！您的意思我能明白！您的想法我能理解！我完全赞同您的想法！”
5、“多谢您的来电，还有什么可以帮到您吗？”“谢谢。再见！”
4、客户服务部规范用语接到客户来电：
5、合同单回访内容范本：
进门时是否穿戴整齐、并着工装；
安装完毕后是否讲解产品性能和保养方法；
是否清洁卫生；
是否注意保护您已安装好的物品及欧派产品；
是否有收到产品说明书（含电器）；
是否有告知您售服电话。
请您对我们安装师傅进行打分，非常满意为5分，非常不满意为0分。
6、售服回访内容范本：
进门时是否穿戴整齐、并着工装；
是否有没处理完毕；
服务态度如何。
二个信息报表一本电话登记本
思考
安装出了问题店面要不要负责？
客服专员和店面怎么衔接？
回访流程
回访流程
回访遗留单
回访售服单
根据回访信息作好记录
问题信息反馈到安装售服部或店面
回访安装单
填写部门联络单
电话联系客户
根据安装日报表内容确定回访内容
作好记录
回访流程关键要点
客服专员作一个回访记录表，最好是一个笔记本或文件夹；
回访安装单、售服单、遗留单最好分开登记，即每样一个笔记本或文件夹；
回访后如果还有问题，要把问题反馈到相关部门，并得到问题相关处理信息；
回访记录要完整，有多个问题时不能遗漏任何一个；
遗留单处理流程
货物出仓
预约客户具体时间，填写《安装排班表》及《安装维修反馈单》
登记《进出仓信息反馈表》
上门处理（预约--进门规范—红地毯—安装—卫生）
客户验收签字确认，填写《安装信息反馈表》
填写《遗留单信息登记表》
回访后并填写的回访建议。统计满意度
安装师书面反馈遗留问题
下遗留单，遗留单审核后传单
遗留单问题回访确认。责任判定
跟踪遗留单发货进度
进仓检查，必要可开包验收。
遗留单处理流程关键要点
安装合同单产生遗留单必须由安装师填写《安装日报表》；
安装日报表遗留单问题需经安装经理审核；
设计师在下遗留单之前需由安装经理审核《遗留单问题处理单》；
遗留单入库后仓库管理员需对货物入库明细进行登记及共享；
遗留单入库后调度专员需在2天内及时联系客户；
遗留单处理进度需纳入调度人员及安装人员的绩效考核指标。
遗留单处理流程
案例分享
二次回访机制---宜昌案例
一次性安装完毕、没有安装完毕及遗留单回访由调度专员对客户进行第一次回访，客服专员进行使用后的第二次回访，客户反响效果好。
导购上门回访与客户合影留恋
回访礼品赠送
服务营销常态化，设立客户顾问、设计师上门回访制度，贴心的关怀，创造客户感动，树立服务口碑，增加二次营销机会！
二次回访机制---宜昌案例
规范亮点分享
1、流程规范化，把可预见的问题提前预防
跟客户签订合同时，把每一个将来可产生客户纠纷的问题提前告知客户，并用规范化的厨、衣“信息确认单”沟通到位，工作中出现的，安装、售后中发生的每一个新问题都不断填充到信息确认单中，在灭火的同时起到防火的作用。
周报表—安装数据统计表
2、报表流程篇：各类表格完善清晰，数据统计明确
日报表—回访信息登记表
2、报表流程篇：各类表格完善清晰，数据统计明确
客户服务管理的关键点
关键1: 专人专职
关键2：红地毯行动的执行
关键3: