文档介绍：1 / 55
工程实施方案
客户名称: xxx
签约日期: xx年xx月xx日
工程名称: xxx2013-2014年度桌面设备维护
xxx公司
xx年xx月xx日
目录
第一局部：工记录、归类与初步支持。
对用户事件进展支持，中不能解决的，需在约定时间到达用户现场，为用户提供专业效劳，并将工作相关情况与效劳台进展沟通交流。
对在约定时限无法解决问题的及时上报给效劳台进展事件升级。
负责事件的跟踪、监视、控制和协调解决。
事件终止后保存事件的有效记录以便能够权衡并改良处理流程。
对某些解决方法来说，向变更管理发送变更请求。
4 / 55
工程团队工作与运维体系
5 / 55
第三局部：工程资源配备
工程硬件资源需求
提供办公室〔兼做备件库〕一间。
效劳台配备机1台
效劳台配备移动1部
效劳台配备笔记本电脑1台
驻场工程管理人员配备台式电脑2台。
工程师配备的维护工具箱6套。
根据客户需求及效劳实际需要，建立完整的备件库。
工程软件资源需求
符合ITIL标准的运维效劳管理工具软件一套
对工程组管理人员的持续的专业培训，包括工程管理、ITIL等。
对工程组效劳人员持续进展的培训工作，包括技术、效劳规、效劳意识等方面。
建立符合工程组实际情况的绩效考核体系。
45 / 47
第四局部：工程总体规划及实施容
工程效劳总体规划
工程容
实施容
执行单位
执行时间
执行周期
产出物
工程准备阶段〔工程启动之前1个月〕
合同签订
与客户签订工程新一期合同
业务部
2013-10-1
1天
?工程效劳合同?
效劳商召开部启动会议
确定启动小组部成员
管理层
201310-2
1天
[启动小组成员]
确定启动小组人员分工
管理层
201310-2
1天
[启动小组分工明细]
任命工程经理
管理层
2013-10-2
1天
?工程经理认命书?
工程组建
人员招聘到位
人力资源部
2013-10-3
7天
?工程组织架构?
?人员信息表?
公司方协议的签订
人力资源部
2013-10-11
1天
?员工协议?
对人员进展公司礼仪、规章制度等培训，熟悉公司文化
人力资源部
2013-10-12
2天
[公司的规章制度]
工具准备
维护工具、办公用品配送到位
商务部
2013-10-20
3天
?工程资产表?
办公场地准备
现场勘测并准备
工程团队
2013-10-24
1天
备件库建立
跟进客户需求，建立工程备件库
工程经理\商务部
2013-10-20
7天
?备件库?
理解工程效劳合同
熟知新合同，进展效劳需求的深度分析
工程经理
2013-10-20
2天
整体效劳方案编写
编写工程实施方案及实施方案初稿〔根据我司经历编写〕
工程经理
2013-10-25
2天
?工程实施方案〔初稿〕?
工程启动阶段〔工程启动之后一个月〕
启动会召开
客户与工程团队召开工程启动会
工程团队\客户
2013-11-1
1天
?会议记录?
确定工程实施方案及方案
工程团队\客户
2013-11-1
1天
8 / 55
审核整体效劳方案，和用户就整体效劳方案做沟通，到达统一的效劳思路
工程团队\客户
2013-11-1
1天
确定工程效劳目录容及围
工程团队\客户
2013-11-1
1天
客户协议签订
工程团队\客户
2013-11-1
1天
?客户协议书?
人员进场
安排工程团队进场效劳，并与客户见面接触
工程团队
2013-11-1
1天
工程组工程联系单及相关资料的提交与审核
工程团队
2013-11-1
1天
?工程人员资料?
熟悉工程工作环境，了解工程维保设备资料
工程团队
2013-11-1
30天
对团队成员进展工程相关软件操作、流程制度培训和指导工作
工程团队\客户
2013-11-3
3天
编写工程效劳目录书
编写工程效劳目录〔含SLA，和VIP例表〕
工程经理
2013-11-6
1天
?工程效劳目录书?
编写工程沟通方案书
工作汇报对象及频率确实认
工程经理
2013-11-6
2天
?工程沟通方案书?
建立部故障升级机制
工程经理
2013-11-6
建立外部汇报机制和流程
工程经理
2013-11-7
工程效劳目录及沟通方案书