文档介绍：饭店员工服务技能大赛客房服务知识题
一、问答题
在准备补给品和接受分配的客房清扫任务后,为什么要了解客房状态表?你店清扫客房的次序是什么?为什么?
当看过客房状态表后,就能知道清扫客房的顺序,并能提供具有针对性的服务。通常的清扫次序是请即打扫房、走客房、贵宾房、住客房、空房、但各饭店有自己的政策规定,而且清扫次序与住房率高、低关系很大。
住客房的空调已被客人调至一定的温度,你还能动吗?为什么?
不能动。因为这是客人认为最适宜的温度,我们的服务的目的就是为了使客人满意。
请介绍一下吸尘器的清洁保养要点?
要按使用说明进行操作。
使用前应进行检查,使用后要及时进行清洁。
机器使用后要归还原处存放。
发现故障要及时报修,停止使用,严禁私自拆卸机器部件。
为什么清扫客房有一个系统程序?
因为能节约时间,提高效率,还能节省服务人员的体力消耗,不致遗漏应清扫的地方和不会忘记已清扫过的地方。
为什么高出地面的物件要先去尘,而地面吸尘在最后?
清扫过程中,难免有垃圾、碎屑掉落在地上,最后吸尘能使工作更彻底,更完善,能避免重复劳动。
请谈谈地毯清洁保养的要点及原因?
保证所有地毯每天至少吸尘一次,地毯上的污迹不仅影响美观,而且能吸附更多的尘土,如果不及时清除,时间长久则可能永远无法清除。
大面积计划清洗,这是常规清洁工作。不要以为有了大清洗,就忽略了进行小面积的去渍清洁工作。
在清扫客房时,房内的电话铃响了该如何处理?
客房一旦出租后,客人就具有对房内容、设施、用品的使用权,因此服务人员不能随意动用。为了避免不必要的麻烦和新生客人的使用权,房内的电话铃响了也不应该接听(总机会提供留言服务)。
如何保护吸尘器?
不能吸碎玻璃入潮湿物品。
从一个房间转移到另一个房间吸尘时,要手提吸尘器把柄。
每次吸尘后,要及时清除机内的垃圾。
要经常检查吸尘器上的电线,插头是否完好。
9、口香糖掉在地毯上,用何种方法消除为好?
可用除香口胶喷剂从外至内喷在香口胶上,使香口胶硬化,然后用小铲刀打碎硬化的香口胶,便可铲除,并用吸尘机吸去。
10、墙纸上留下了行李轮子的擦痕,该如何清除为好?
用牙刷蘸着干洗溶剂,轻轻擦拭痕迹。
用干净布擦去溶剂。
11、如果你在清扫中,客人回来了,你该如何办?
应向客人表示是否稍后来打扫,但要礼貌检查他的钥匙或房卡,以确证这是该客人的房间,这样做是出于安全目的,以防他人闯入客人房间。
12、清扫房间时,工作车如何摆放为好?为什么?
应将工作车堵在房门口,封闭的一面向外。
原因是为了减少重复路线,就近拿取补给品,以提高工作效率,而且还使得他人不能直接闯入房内,增加了安全感,还能使走廊看起来比较美观而且行走也方便。
13、清洁卫生间,应携还哪些常用的清洁剂和清洁工具?
座厕清洁剂、浴缸刷、抹布和海绵(百洁布)、多功能清洁剂、恭桶刷。
14、客人要电压转换插座,该怎么办?
礼貌问清客人的房号后,对客人说:“请稍等,我马上给您取来”。取来电压转换插座后,将其插在卫生间的电插座上,将客人的电吹风电须刀插上,试一下是否正常,如正常的话,就对客人说:“你的电吹风/电须刀可以用了”。并问客人还有什么需要帮忙,若没有,便可礼貌告退。还应根据饭店的规定作好记录。
15、双床间的客房内,只住了一位客人,做