文档介绍：让客户回头——如何做好客户服务
让客户回头——
如何做好客户服务
武汉景明大楼超期服役英国设计单位来函提醒
武汉景明大楼的业主近日收到一份来函,告知该楼已超期服役。这份竟是来自远隔万里的英国,英方设计单位来函告知景明大楼的设计年限为80年,现已超期服役了2年,声明此后出现任何安全事故都与该公司无关,谁曾想到一家设计单位在经历了漫长的82年之后,至今仍念念不忘他们本世纪初在长江和汉水河畔设计的一幢大楼。
由英国人设计的,位于武汉武汉鄱阳街57>3号的景明大楼建于1917年,共有6层楼,现已被武汉市列为历史优秀建筑保留,目前状况良好。
什么是客户服务
真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他获得满足,而最终使客户感觉到他受到重视,把这种好感铭刻在他的心里,成为企业的忠实的客户
客户服务是一种无形的产品。
企业的客户是指公司的所有服务对象,甚至于包括老板、股东、雇员、经销商、还有企业附近的居民。
销售就是服务服务就是销售
客户服务管理的4个特性
服务的特征
无形性
异质性
生产与消费
同时性
易逝性
服务管理的8大要素
传递系统
设施设计
服务地点
能力规划
服务接触
服务质量
能力与需求管理
客户信息
服务质量的5大要素
反应度
专业度
依赖度
同理度
有形度
客户眼中的5服务要素
企业眼中的5大服务要素
近几年各国服务业占 GDP的比例
客户基本需求清单
受欢迎的需求受重视的需求
及时服务的需求被称赞的需求
感觉舒适的需求被识别或记住的需求
有序服务的需求受尊重的需求
被理解的需求被信任的需求
被帮助的需求安全及隐私的需求
服务利润链
员工满意度
生产率与质量
能力
忠诚度
顾客
价值
等式
顾客
满意度
顾客
忠诚度
增长
利润
语速快、特别肯定
表示认同
柔和、乐观、委婉
语气
专业、具体的回答
记录、速度、肯定的点头
展示责任心
礼貌、诚恳
安抚
耐心倾听、安抚情绪
体谅对方情绪
清晰、有信心
微笑、鞠躬
表达意愿
言语
身体语言
优质客户服务的感性技巧
了解情况
检验理解
提出建议
征求建议
提供信息
建立共识
优质客户服务的理性技巧
正确对待和处理客户投诉
只有4%的不满意顾客会投诉
比起没有投诉的顾客,提出投诉的顾客更可能再回头,即使他的问题还没有得到解决。
如果问题得到解决,54%-70%的顾客会回头。
如果问题得到快速解决,95%的顾客会回头
平均而言,顾客会将自已的不满告诉9-10个人,13%的人会告诉20多个人
投诉得到满意解决的顾客会将此经历告诉