文档介绍：目目目录录录
目
录
第章客户信息管理
细节选择适宜的信息收集方法
细节制作详细的客户信息资料表
细节高效利用客户资料信息
细节对客户资料信息进行分类
细节有效反馈客户信息
细节加强客户信息资料保密性
细节调查计划制作要点
细节问卷调查设计诀窍
细节发现最有价值的客户
细节正确处理客户需求信息
细节根据需要选择档案建立方式
细节建立客户数据库系统
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客户管理实操细节客户管理实操细节客户管理实操细节
细节数据库维护技巧
细节电子商务信息自助式服务
第章客户资信管理
细节了解客户资金状况的分析指标
细节实地调查了解资信客户
细节利用外部机构调查客户信用
细节客户信用调查报告编写技巧
细节对客户资信进行评级
细节确定客户信用限度
细节别忽视客户资信中的“”
细节加强风险识别能力
细节客户年度财务报表分析重点
细节监控货款回收情况
细节回收货款技巧
细节处理客户呆坏账
第章客户沟通管理
细节和客户建立伙伴关系
细节公关可加强沟通了解
细节成功树立第一印象
细节做一个良好的听众
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目目目录录录
细节让客户乐意听你谈话
细节熟练驾驭语言技巧
细节利用电话来传播热情
细节训练你的观察能力
细节约见客户成功的关键
细节利用网络进行远距离沟通
细节把企业网站建成一个沟通平台
细节定期开展客户沟通活动
细节了解全方位沟通七要素
细节随时与客户进行互动
第章客户投诉管理
细节明确投诉处理“五原则”
细节理顺客户投诉处理思路
细节投诉时应注意事项
细节接待投诉客户技巧
细节信函投诉处理要点
细节电话投诉处理禁忌
细节客户投诉面谈技巧
细节提前拟出解决方案
细节让投诉成为企业进步的契机
细节善后处理莫“小视”
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客户管理实操细节客户管理实操细节客户管理实操细节
第章核心客户管理
细节将核心客户分类更易管理
细节管理好核心客户账款
细节一份完整的核心客户资料卡
细节管理好核心客户资料卡
细节核心客户接待技巧
细节实施与核心客户的双赢策略
细节核心客户管理策略
细节定期举办核心客户招待会
细节加强对核心客户的感情投资
细节慎重对待核心客户报怨
细节发掘核心客户的全部价值
细节分析核心客户价值
第章售后服务管理
细节明确售后服务常见形式
细节售后服务售前做
细节建立维修服务站
细节上门服务注意事项
细节培养全员客服意识
细节售后服务协议书制作技巧
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目目目录录录
细节创建客户服务品牌
细节售后服务人员标准用语
细节设计好服务流程
细节售后服务中的非语言交流
细节处理好客户退货
细节网络时代的客户服务
细节设立售后服务热线
细节建立客户服务人员专家形象
细节售后服务中突发事件处理
细节用售后服务提升附加价值
第章客户忠诚度维护
细节正确认识忠诚客户类型
细节获得客户忠诚的两种方法
细节用企业内部员工的忠诚来引导客户
细节了解客户忠诚度提升流程
细节客户忠诚度信息收集要点
细节维护与客户的伙伴关系
细节妥善解决投诉可增加客户忠诚度
细节做好售后跟踪服务维护客户忠诚度
细节加强客户依赖感
细节对忠诚客户进行会员式营销
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客户管理实操细节客户管理实操细节客户管理实操细节
细节实现承诺赢得客户信赖
第章客户分类管理
细节做好分销网络的结构设计
细节选择一个合适的代理商
细节代理合同的拟定要点
细节评估代理商潜力的两个重要方面
细节从独家代理到多家代理
细节加强经销商的市场竞争力
细节撰写特许经营可行性研究报告
细节特许经营者的基本要求
细节品质是供应商管理的重点
细节明确供应商资料来源
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策划人语
西方谚语云:“上帝存在于细节之中。”上帝是万能的主宰。因
而按时下流行的说法,就是细节决定成败。
什么是细节?细节是事物发展中最细微的环节,最基本的元素
或最细小的形态。一些关键的细节往往可以反映、影响甚至改变大
局。
小时候我们常唱一首儿歌:“螺丝帽,虽然小, 祖国建设不可
少。”螺丝帽就是细节。少了它,整部机器就无法正常运转。“千里
之堤,溃于蚁穴”,所以我们必须防微杜渐。君不见几片脱落的隔热
瓦,可以导致“发现号”航天飞机在空中爆炸解体;而引起美国“”
恐怖袭击事件中双子星塔倒塌的原因,竟然是钢板上的锈迹。原
来,双子星塔是横梁架结构。在横梁架上铺上钢板,然后再涂上防