文档介绍：开宗书
谁是世界上最重要的人?
本书不得不看,为什么?
大部分的人都搞不清楚谁是世界上最重要的人;
我的任务就是来澄清这个谜团。
谁是世界上最重要的人?
听到这个问题,
你多半会直觉反应:“当然是客户!”
今天,这个概念
即将面对彻头彻尾的质疑。
当你和客户谈话的时候,谁是世界上最重要的人?你们都
会说“:客户”。
真的吗?让我们换个角度来看。如果地球上只剩下两个人
你和你的客户,其中有一个人得死。你希望是谁呢?
你们一定会说“:客户!”
所以这个概念再清楚不过了:你才是世界上最重要的人。
问题是,当你和客户说话的时候,他们却认为自己才是世界上
最重要的人,你的工作就是让他们的的确确有这种感觉可
是你常常没有办法做到。
你可能会用这样的托辞:
负责这件事情的人正好休假,要一个星期才会回来。
我们没有货了,无法确定什么时候会再进货。
对不起,我们最多只能做到这样。
这不是我负责的。
以前是以前,现在的规则就是这样。
我才不吃这一套。
(电脑语音)我们将依序回电。
我可能正在讲电话,要不就是刚好不在位子上。
我们的政策是⋯⋯
如果别人这么对你说,你一定恨死了,对不对?但是你(或
者是你办公室的某人)搞不好正对你的客户们说着同样的话呢!
在本书之中,你会发现一些简单的小策略、小技巧,都可
以立刻付诸实行,让客户得到最好的服务。
以客户忠诚度为绝对指标
“我们的客户满意度高达
有什么了不起。
那表示你们有的客户是不满意的,而且他们正四处
跟人说呢。至于那的客户走到哪里买到哪里,不管上哪
儿都会掏腰包购物的。可是,忠诚的客户不会轻易变心,还会
不断地介绍朋友光顾你的生意。
接下来就是你的挑战了:你要如何让客户对你忠诚?很简
单,你只要专注于忠诚度(而非满意度)即可。这是一种心态,
在认清个中道理之后,产生采取新行动、呈现新气象的决心。
最后你将会获得一位忠诚的客户。原来拉拢不了的客户,或是
优柔寡断的客户,都会臣服于你的服务之下。
什么是满意的客户?
觉得和你做生意还可以的客户,就是满意的客户。
他们的需要获得满足,商品没问题,服务没有问题,过程
也没问题,总而言之,他们对于这次的购物感到满意(愉快)。
他们也许会,也许不会和别人提起这次的经验。他们也许会,
也许不会介绍别人给你。他们对你的整体感觉介于中立和肯定
之间,他们和你做生意的经验并非负面的。还不错但也不
是顶棒的。
什么是忠诚的客户?
觉得和你做生意真棒的客户,就是忠诚的客户。他们的需要
获得满足,甚至还觉得高兴。你交的货好极了,服务棒极了。他
们对自己的购物经验感到高兴极了,他们会回味无穷,他们会不
由自主地介绍客户给你。他们对你的整体感觉好得不得了,与你
做生意的经验更是值得回忆哇!令人赞叹不已。
本书不得不看,为什么?
本书所举的实例,原则和秘诀,
都可以立即付诸实行,
为你换来极高的忠诚度、细水长流的生意,
和源源不绝的客户。
本书内容有何可看性?你能获得什么?多着呢!
为什么你们必须抢先在竞争对手之前熟读本书呢?这里有
一打理由。
这本书很简单!
易读、易懂、易做(要不做也很容易)。
这本书是正餐!
是肉和马铃薯,不是棉花糖。书里都是事实、准则、自我
评估测验、想法、迈向成功的步骤和发生在你周遭的故事,你
可以从好听又有趣的故事之中学习,还可以知道重要的事实。
这本书是真的!
它以真实世界里每天都要做的事来定义客户服务。它提供
了实际状况的解答方案,让你变成客户心目中的英雄,让你成
功。
这本书很丑陋!
它说明了当今客户服务的现况,并指出其做法的错误:
目前的客户服务普遍说来很不理想,而且愈来愈糟(公司
愈大,服务愈糟)。
公司将自己与顾客的距离拉大(自动语音服务系统:如
果⋯⋯,请按一;如果⋯⋯,请按二⋯⋯)。
公司抬出“政策”,做为训练员工的准则(客户才不管什么
政策呢)。
员工只关心自己,不关心客户,也不为公司着想(公司则
只顾自己,对员工不忠)。
员工并不认为训练是为自己好,反而视之如畏途,是工作
之外的苦差事(公司忽略个人成长训练,只顾公司方面的
训练)。
服务人员无意提供令人难忘的服务(训练应以“满足”客
户的需求为根本,至少要做到让人家可以接受)。
本书直言无讳!
如果你讨厌别人差劲的服务态度,为什么你(的公司)服
务别人的时候又那么差劲呢?
客户可能根本不当你、你们公司、或你们的公司政策