文档介绍：销售人员职业技能与素质训练(四)
练习六:客户异议处理话语范例
请利用30分钟完成下表:
客户异议
异议处理说词
自检作业
客户异议
异议处理
1、
2、
3、
4、
5、
6、
达成最后交易的技巧
内容及进行项目
内容
要求协议含有取得某种“协议”、“肯定”、“承诺”的动作进行的含意。如果您希望做成生意,迟早您要向对方请求。
达成协议的障碍:
·害怕拒绝
·等待客户先开口
·放弃继续努力
达成协议的时机可从客户的语言、动作、表情等信号来判断。
达成协议的准则:
·经常性准则
·对每一个销售重点的准则
·重大异议解决后的准则
达成协议的技巧:
·利益汇总法
·本杰明·富兰克林法
·前提条件法
·价值成本法
·证实提问法
·哀兵策略法
未达成交易的注意事项
·正确认识失败
·友好地与顾客告辞
启发式销售就是销售人员提醒客户购买与他已购买的商品相关的商品,使客户购买更多的商品,增加交易额。
进行项目
完成练习十九:要求订单的角色扮演。 60分钟
如果您希望做成生意,迟早您要向对方请求。
达成交易对销售人员来说,是非常开心的时刻,您的努力在从您一开始接触潜在客户时就开始了,您希望的不就是这一刻吗?如何让客户说“我同意”“就这么定了”“您让我愿意与您交往”,是本专题重点探讨的问题。
在很多的实例中,我们发现一个有趣的现象。当我们询问那些没有被打动的客户,他们为什么没有进一步产生购买行为,让我们吃惊的是他们回答说“销售人员没有请求我们这样做”。可见,在我们的销售过程中,您的产品说明、展示及解决异议等只是您的辅助工具,目的是用来和客户达成协议的,而我们在实务中却容易忽视这一点,客户的购买是由多种因素组成的,您的说服已经起了效果但自己却不知道,一直在等待客户点头同意,白白放弃了成交的好机会。
成交的方式有两种,一是签订供销合同,二是现款现货交易。在实战中,一些销售人员抱有不良的心理倾向,阻碍成交,需要克服。
达成协议的障碍
害怕拒绝
有的销售人员不能主动地向客户提出成交要求。
这些销售人员害怕提出成交要求后,如果客户拒绝会破坏洽谈气氛,一些新销售人员甚至对提出成交要求感到不好意思。
据调查,有70%的销售人员未能适时地提出成交要求。许多销售人员失败的原因仅仅在于他们没有开口请求客户订货。美国施乐公司前董事长波德·麦克考芬说,销售人员失败的主要原因是不要订单。不提出成交要求,就象您瞄准了目标却没有扣动扳机一样。这是错误的。没有要求就没有成交。
客户的拒绝也是正常的事。美国的研究表明,销售人员每达成一次交易,至少要受到客户6次拒绝。销售人员学会接受拒绝,才能最终与客户达成交易。
等待客户先开口
有的销售人员认为客户会主动提出成交要求,因此,他们等待客户先开口。
这是一种错觉。一位销售人员多次前往一家公司销售。一天该公司采购部经理拿出一份早已签好字的合同,销售人员愣住了,问客户为何在过了这么长时间以后才决定购买,客户的回答竟是:“今天是您第一次要求我们订货。”这个故事说明,绝大多数客户都在等待销售人员首先提出成交要求。即使客户主动购买,如果销售人员不主动提出成交要求,买卖也难以成交。
放弃继续努力
还有—些销售人员把客户的一次拒绝视为整个销售失败,放弃继续努力。