文档介绍：客户关系管理CRM
第一章电子商务发展与客户关系管理的兴起
华师经管学院王雅丽
客户关系管理在电子商务中的位置
的发展,电子商务逐渐渗透到家庭用户的日常生活中
电子商务影响着社会的生产和管理,人们的生活和就业,政府的职能,法律制度及教育文化都随之改变。
客户关系管理则是电子商务的一个重要环节。
客户关系管理在电子商务中的位置电子商务应用模型
IBM:e-business = IT + WEB +business
电子商务周期模型(e-business cycle)
利用
知识与信息
转变
核心商业流程
运行
安全、有效、
可扩展的环境
构造
新应用
IBM电子商务周期模型
客户关系管理在电子商务中的位置电子商务应用模型
技术环境下,由以下三个环节紧密结合的结果:
(1)客户关系管理CRM(Customer Relationship Management)
(2)企业资源计划系统ERP(Enterprise Resource Planning)
(3)供应链管理SCM(Supply Chain Management)
潜在客户
现有客户
营销
销售
服务
采购
运输
库存
包装
企业内部
CRM
SCM
ERP
供应商
物流公司
电子商务应用的ERP、SCM和CRM三个主要环节,兴起的时间不同,其应用和普及程度也不同。
2004年CRM发展设想
客户关系管理在电子商务中的位置电子商务及CRM应用在我国的发展情况
客户关系管理的产生企业竞争环境的变化要求CRM
企业通常从以下三方面来获取竞争优势:
80-20定律
黏着度(stickness)
改善业务流程、提高效率
留住和发展现有客户
开拓新市场
计算机、通信技术、网络应用技术的发展使CRM的