文档介绍：山东中岭国际酒店服务规范检查表
——依据2010版《旅游饭店星级的划分与评定》
序号标准评价
1、总体要求
管理制度与规范优良中差
有完备的规章制度 6 4 2 1
有完备的操作程序 6 4 2 1
有完备的服务规范 6 4 2 1
有完备的岗位安全责任制与各类突发事件应急员,有培训、演练计划和实施记录 6 4 2 1
制定饭店人力资源规划,有明确的考核、激励机制。有系统的员工培训制度和实施记录。企业文化特色鲜明 6 4 2 1
建立能源管理与考核制度。有完备的设备设施运行、巡检与维和记录 6 4 2 1
建立宾客意见收集、反馈和持续改进机制 6 4 2 1
员工素养优良中差
仪容仪表得体,着装统一,体现岗位特色;工服整洁、熨烫平整,鞋袜整洁一致;佩戴名牌,着装效果好 6 4 2 1
训练有素、业务熟练,应变能力较强,及时满足宾客合理需求 6 4 2 1
各部门组织严密、沟通有效,富有团队精神 6 4 2 1
小计 60
实际得分:
得分率:(实际得分)/该项总分×100%=
2、前厅
前厅服务质量优良中差
总机 3 2 1 0
在正常情况下,电话铃响10s内应答 3 2 1 0
接电话时正确问候宾客,同时报出饭店名称,语音清晰,态度亲切 3 2 1 0
转接电话准确、及时、无差错(无人接听时,15s后转回总机) 3 2 1 0
熟练掌握岗英语或岗位专业用语 3 2 1 0
预订优良中差
及时接听电话,确认宾客抵离时间,语音清晰,态度亲切 3 2 1 0
熟悉饭店各项产品,正确描述房型差异,说明房价及所含内容 3 2 1 0
提供预订号码或预订姓名,询问宾客联系方式 3 2 1 0
说明饭店入住的有关规定,通话结束前重复确认预订的细节 3 2 1 0
实时网络预订,界面友好,及时确认 3 2 1 0
入住登记优良中差
主动、友好地问候宾客,热情接待 3 2 1 0
与宾客确认离店日期,对话中用姓氏称呼宾客 3 2 1 0
询问宾客是否需要贵重物品寄存服务,并解释相关规定 3 2 1 0
登记验证、信息上传效率高、准确无差错 3 2 1 0
指示客房或电梯方向,招呼行李员为宾客服务,祝愿宾客入住愉快 3 2 1 0
*行李服务优良中差
正常情况下,有行李服务人员在门口热情友好地问候宾客 3 2 1 0
为宾客拉开车门或指引宾客进入饭店 3 2 1 0
帮助宾客搬运行李,确认行李件数,轻拿轻放,勤快主动 3 2 1 0
及时将行李送入房间,礼貌友好地问候宾客,将行李放在行李架或行李柜上,并向宾客致意 3 2 1 0