文档介绍：南华大学
硕士学位论文
客户中心关系管理系统研究
姓名:谢富强
申请学位级别:硕士
专业:计算机应用技术
指导教师:唐耀庚
20070501
摘要

随着技术和信息技术的发展,电子商务得到了越来越广泛的应用。在
“以客户为中心”的管理理念下,如何及时获取客户信息,如何通过完善的客户服
务和深入的客户分析来满足客户的需求,为客户提供个性化和差异化服务,实现一
对一营销已经成为客户关系管理系统的主要任务。然而,传统的客户关系管理(CRM)
系统也有一些不足之处:如不能满足企业及时获取客户信息和与企业的电子商务协
同工作的需要;而且,目前正在应用的 CRM 系统一般不具有开放性,只在企业内
部使用,没有对外信息服务功能或服务功能有限。
本文提出了客户中心关系管理(Customer-Centered Relationship Management,
CCRM)系统模型来试图满足上述要求。RM 系统涉及的理论基础及
其关键技术,RM 系统模型的组成和结构。讨论了实现
CCRM 系统商务智能的关键技术,RM 综合数据分析模型进行了初步研究。
RM 系统模型的营销实例进行了详细的分析与设计。
RM 系统模型试图通过集成传统基于 B/S 架构的 CRM 系统,融
合现今电子商务应用的新技术,如网络门户和 P2P 技术等,给普通客户给予足够重
视,使企业及时获取客户信息和实现企业与客户间的沟通互动,有利于实现企业间
协同商务,从而有助于利用电子商务改造传统企业,因此研究它有着一定的现实意
义和应用价值。

关键词:客户中心关系管理;系统模型;网络门户;P2P;CRM;商务智能
I
Customer-Centered Relationship Management System Research
ABSTRACT
With the development of and information technique, the application of
merce is ing more and more extensive. Under the enterprise management
mode of customer-centered, it has e the main task of the customer relationship
system that how to obtain the information of clients in time and how to meet
requirements of customer through perfect customer service and thorough customer
analysises, providing individual and different service and attaining one to one marketing.
However, the traditional CRM systems cannot meet the needs of obtaining the customers
information in time and cooperating with the ommerce. Moreover, the current CRM
system isn't open because it is used in the interior of enterprise and hasn't external
information service function or has limited service function.
The Model of Customer-Centered Relationship Management (CCRM) System is
provided to meet the above system framework of RM is designed and
the main function modules of RM system are analyzed detail by detail. Key
technology and relevant theory involved are introduced. Besides, the key technology of
Business Intelligence application in RM sy