文档介绍：摇
图书在版编目(悦陨孕) 数据
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顾客服务的艺术—服务礼仪田文燕,张震浩主编—北京:
圆园园缘郾苑
中国经济出版社,
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顾⋯田⋯张⋯商务服务—礼仪
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Ⅳ
摇悦陨孕圆园园缘园圆缘圆园猿
中国版本图书馆数据核字( ) 第号
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出版发行:中国经济出版社( · 北京市西城区百万庄北街号)
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网址:
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责任编辑:朱祝霞( )
责任印制:张江虹
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美工:王咏琴
封面设计:北京中子画艺术设计有限公司
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经销:各地新华书店
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承印:
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开本: 印张: 字数: 千字
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版次: 年月第版印次: 年月第次印刷
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印数: —册
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书号: · 定价: 元
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顾客服务的艺术檵
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服务礼仪檵
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编写组檵
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主编:田文燕张震浩檵
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编委:刘尧坤覃伟闫文檵
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言
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前言
宰栽韵
随着中国加入和全球经济一体化进程的加快,中国的
企业在获得广阔的发展机遇的同时,也正面临日趋激烈的市场竞
争和产品的“同质化”越来越严重的压力。用顾客服务创造价
值,推行“以顾客满意为中心”的服务战略,打造以优质服务为摇员
核心的竞争优势,已经成为新竞争形态下的竞争法则。
顾客服务礼仪是一种与顾客交往过程中所应具有的相互尊
重、亲善和友好的行为规范和艺术,是“以客为尊”理念的具体
体现,也是优质服务的重要组成部分。规范、正确的服务礼仪能
够展现一名服务人员的外在美和内在修养,能更容易拉近服务人
员与顾客的距离,赢得顾客的满意和忠诚,提升企业的形象,实
现品牌的增值。我国服务型企业大部分还具有劳动密集型组织的
特点,普遍存在服务人员服务意识不强,服务素质较低,服务礼
仪知识缺乏,没有建立系统的提升和保障服务人员素质、技能和
规范服务质量的管理体系。因此,增强服务意识、提升服务素
养、掌握全面的服务礼仪已经成为越来越多的企业从根本上提升
服务品质、打造企业核心竞争优势的主要途径。
本书主要是为那些希望通过对服务人员的服务礼仪进行规范
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改进,形成规范和制度,为服务品质的提升提供制度保障。摇前
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本书的编委深刻感受到很多企业服务人员在顾客服务的意
言
识、服务礼仪和服务管理方面的缺失和不足,因此集中了多年企
业管理咨询和培训的实践经验,希望将多年咨询和培训实践中的
研究和心得与大家分享。我们唯愿本丛书能为您提供实战经验,
启迪管理智慧,成为您身边的实战手册和管理顾问。
由于作者水平有限,书中不足和错误在所难免,敬请读者批
评指正。
摇
编者
圆园园缘猿摇猿
年月
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摇目
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录
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目录
摇原
第一章与顾客交往的艺术礼仪
什么是礼仪猿
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何为礼仪
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礼仪的涵义
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礼貌、礼节、礼仪
摇
礼仪的分类
摇
礼仪的主要功能
摇
礼仪小故事
什么是服务礼仪苑
摇
什么是服务礼