文档介绍：圆员员
西南财经大学“十五”“工程”重点学科建设项目
服务管理
———基于质量与能力的竞争研究
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张宁俊著
经济管理出版社
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服务管理:基于质量与能力的竞争研究张宁俊著
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北京:经济管理出版社,
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服张服务业—企业管理—研究
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中国版本图书馆数据核字( )第号
出版发行:经济管理出版社
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北京市海淀区北蜂窝号中雅大厦层
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技术编辑:杨玲
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印张千字
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序言
本书研究聚焦于作为整体的服务企业的一般性经营管理问题,探讨服
务企业提高服务质量与服务能力,进而有效建立竞争优势的一般规律。
本书的这种研究定位针对如下现实:由于中国的服务经济作为新兴的
经济形态尚处于初期阶段,中较之发达经
济国家存在重大差距,反映到理论界,就缺乏从整体上对服务企业进行系
统研究的成果;另一方面,中国的一些具体的、个别的服务部门,经过改
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革开放余年的发展,又出现繁荣的趋势,反映到理论研究上,便出现
具体个别的服务部门内的企业经营管理研究相对发达、成果众多的局面。
本书认为,超越具体与个别服务部门的一般性服务企业经营管理的理论研
究缺乏,将使具体服务部门的企业经营管理研究,得不到服务企业经营管
理一般性理论的指导,难以把握服务企业的一般运行规律,不利于服务企
业的整体发展和经营管理水平的整体提高。因此,本书研究对象的选择与
定位,意在弥补这一理论环节的缺失,为开展具体服务部门的服务企业经
营管理研究,提供一个整体性的概念框架。
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从服务业的国际发展趋势看,从世纪中叶开始,服务业即在西方
主要国家的经济构成中占据了主导地位,至今这种发展势头更为迅猛而成
为各国经济活动的主旋律。服务业不仅在国民经济和人们的日常生活中的
作用日益增强,而且关系到一国在全球竞争中的地位、成败和兴衰。对服
务企业经营管理研究,以及对一般概念上的服务管理理论研究由此变得重
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要和紧迫。西方国家服务管理的理论研究在世纪的最后十几年得到了
迅速发展,服务管理的理论体系与框架已基本形成,成为全球管理学科前
员
——
服服务务管管理理———基于质量与能力的竞争研究
沿研究的重要组成部分,极大地促进了本国、本地区服务企业的发展和竞
争优势的强化。美国、欧洲和日本等国家与地区成功地通过服务贸易使它
们的总产出大幅提升的现实,提示我们必须更加清醒地认识到经济全球化
所带来的巨大经济潜力以及由此导致的更加激烈的服务竞争。
从服务业的国内发展趋势看,中国服务市场广大,开发潜力巨大。
但中普遍不高,缺乏明确的战略目标和竞争观念,缺
乏用提供优质服务来感动和留住顾客的服务意识,缺乏对服务运作特性全
面、理性的认识和系统思考。中,培育竞
争优势,参与国际竞争时面临更多的机遇,也面临更严峻的挑战。服务管
理理论和服务竞争理念需要结合中国国情,在中国的社会经济制度环境下
进行本土化再构造,构建适合中国服务企业的理论分析模型和实践操作
工具。
因此,本书展开的研究,符合服务经济的国际与国内发展现状。
本书选取以基于服务质量和服务能力的服务竞争和服务管理作为主要