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目录
客户接触点研究目的
什么是客户接触点
客户接触点关键时刻
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第一部分:客户接触点研究目的
新形势下如何让服务更加有效?
每一次接触客户都是我们的机会
如何在关键环节中抓住客户的核心需求,实现向客户要效益的营销目标?同时为客户创造愉快的购物之旅?
客流
人流
价值流
业务流
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电信营业厅为案例进行分析:
营业厅接触点管理涉及面广,以“人”为研究核心,挖掘共性的服务行为,以求最快速地学、最简单地用
一项调查表明:电信客户流失客户中
搬迁者占3%
其他原因占6%
竞争者争取走的9%
产品令人不满意的占24%
公司职员表现出漠视态度的占58%
在服务行业中,员工是品牌的一线看管人
服务好不好就看关键时刻把握的怎么样
顾客体验服务行业的关键
服务不仅仅是微笑起来
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课题研究意义:寻找营销过程中客户接触点管理中的精髓,将之迅速落实到营销人员的实际行动之中,推动营销服务往愉悦的客户体验演进。
优秀
合格
卓越
标准化
能满足岗位基本要求
无重大过错或经常性小错
个性化
技能全面
核心能力无明显短板
状态稳定
人性化
在关键行为上有突出表现
个人影响能力超过岗位本身
创造愉悦的客户体验
课题研
究重点
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第二部分:什么是客户接触点
客户接触点是什么?
终端客户接触到的关于企业品牌及产品的所有的点
企业与客户的关系是什么?
是价值传递和价值认知的过程
品牌产品
终端客户
接触点
价值传递
价值认知
接触面
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第三部分:客户接触点关键时刻
客户接触点:两条线索三个阶段
两条线索
三个阶段
推广线
产品线
服务线
展示线
企业品牌产品营销行为发力点
客户认知阶段
产品体验阶段
达成交易阶段
产品咨询阶段
持续合作阶段
客户所接触品牌产品的各个阶段
售前阶段
售中阶段
售后阶段
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:售前阶段推广线接触点
推广线
广告宣传
活动策划
广告形式
宣传内容
网络广告:公司网站
平面广告:公司杂志、产品手册、台历、手提袋等
其他广告:户外、电台、短信等
广告主题:企业愿景等
广告设计:宣传片
行业展会
产品发布会
邀请客户参加各类庆典
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