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住接待流程
房间预订:
A、接收预订:
1)简略记录预订客人姓名、协议单位、抵离日期、早餐情况、房
数、房型、房
价、电话、保留时间、结账方式、特殊信息等等,将原始数据信
息按准许填写于订单中,信息填写后,要给客人重复信息,确保订房
事宜的准确性;
2)有特殊信息的:如早餐免费、加床、配水果、鲜花、指定房间、
信息保密等信息要在订单中注明,房号确定后按照要求给各部门下知
会单;
3)订房正常保留时间为18:00,客人未在保留间隔内服务员抵达
的,由招待员与客人联系确定抵店时间或取消。节假日房间紧时订张
房保留收租时间以当日通知为准;
4)将订单信息录入前台订房控房系统中。根据日期、姓名、房型、
房数、录入电脑,住店时间按预定天数录入,由经手人在接单右上角
注明日期,以备日后查询及房数控制;
B、更改预订:
1)接到更改信息,及时询问订房人姓名、订房日期、需更改的内
容;
2)找出原始订单,在房态允许的情况下确定更改,将要更改的内
容圈起,旁边注明更改的内容,并备注:XX月XX日接到XX通知改为
XX,经手人并签名、留日期,以备日后查询;
3)如房态食客不允许更换则向客人致歉,并与客人确定原姚学甲
订单是否取消,或将新订单做等候名单(在订单中注明WATINGLIST,
如有空房,及时联系回复客人);
4)如销售部或前台重下订单更改原订单,则将云峰订单附新订单
后,并在原订单上所注明“更改”,不可将原订单遗失或撕毁。
5)及时处理更改后的订单及时在电脑中做修改,并将控房表中信
息撤除,最后将订单按时间存放在订单盒内;
6)如客人要求致电总台要求押后抵店时间的,根据当日订房
A、房间不紧张时可延迟抵达时间,确定时间后,登记在订单中并
签名;
B、房间紧张时,上报当班主管,由主管按照市场条件给予答复;
C、取消订单
1)接到暂订房的停通知,确认订单后,在订单上有之上注明接到
取消的时间,通知人、取消原因,并由经手人签名,将订单放至“取
消文件夹内”;
2)保留时间内仍未抵店的,与客人沟通交流确定订房是否保留,
若无联系方式,在订单注明“X点X分未到故取消”将订单与电脑预订
偷懒取消,并由经手人签名。如取消后抵店的,则根据现有房态进行
安排;
3)但非当日订房而取消的,及时将控房栏位注记中的订房删除。
D、NOSHOW
1)担保订单:担保当日不到抵押需收费的订单,房间保留到次日
12:00;
2)也已付定金和担保订房的(定金投资金额为一晚的房租),当
日15:00后不可取消,确定未到后,定金不退还,电脑入机,并填写
入住回乡证(在入住登记卡中注明“NOSHOW”并写交班,担保订单的
酬金联系跟进人收取当夜房费)。预订可延迟次日入住;
3)网络担保订单,当日15:00后房间不予取消(如要取消需要
销售经理通知),并延用至次日中午12:00。前台22:00致电提醒网
络预订部房间不到需收费,通宵做好交班,由次日早班与销售部联系
确定后,由收银员手工补入一晚房租;
E、分发订单的注意事项:
1)核查订房客人的姓名、协议单位、抵离日期、早餐情况、房数、
房型、房价、电话、保留时间、结账方式、特殊信息、销售员签名等
信息;
2)根订单要据求基本排房;
3)次日的将订单放于相应的堆栈内,详细分析特殊指定房按照要
求详细注册登记。
4)信息模糊的订单,禁止接收,手续补完整方可接收;
抵店入住:
A、散客入住(黑体字为应该口述):
★客人到总台1米处注视微笑问候客人:
1)您好,请问您是否有暂定?
2)请问需要哪种房型,我们有商务房、豪华房和标准房;
3)请问您有没有条款单位?(约请房价按客人要求登记登记住房,
若协议客户,根协议房价登记房间);据
4)请问您住几天?房间是否可能需要网线?
5)请您出示证件,我们需要登记。(根据入住人数请客人出示身
份证。军官证、士兵证需复印),登记内容(姓名、协议单位、日期、
房号、房价、押金情况、接待员签名);
4)今天的房价是XX,需要XX元押金,请问您是现金还是刷卡?;
5)共收您XX元押金,请您在电话号码确认一栏中签名确认。
(双手呈递押金单,手势指引客人签名);
6)给您安排的是X楼的XX房,早餐在X楼,时间是XX---XX,请
您在这里签名确认并留电话,若有遗留物品方便及时与您联系。
(双手呈登记卡,签名单手指引客人签名并留客人电话);
7)根据入住生效日期制作房卡、发放早餐票,将房卡、证件、押
金单一起交给顾客;这是您的房卡、证件,押金单,房间在XX楼,
祝您入住愉快。
离店退房:
客人到总台1米处注视并微笑问候侍者:
1)您好,至于您要退房是吗?
2)接待员接收房卡前,将房卡读出,报至收银员,由收银员在退
房接待员记录本中登记并向房务中心报查房;
3)收银员将入住登记卡取出,查看是否有等记特殊信息(如遗留
物品、已开发票等);
4)询问客人是现金支付,还是刷卡。若客人刷卡,先让客人出示
该卡(您好,请代您出示一下您的银行卡,先帮您结账)电脑做账,
打印账单,双手呈递账单让客签字确认(您好,您一共消费XXX,请您
先在账单上签名确认,如需要发票,请将发票名称写在账单上),;
5)打印账单,客确认账单后收银员刷卡定金或退款。
打印发票。(注意路票号码是否手机号与电脑一致);
6)查房OK后,欢送客离开(您好,这是您的发票、零钱,请慢
走,欢迎再次入住)。