文档介绍：酒店前台入住退房流程酒店散客预订、入住、退房流程
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房间预订:
A、接收预订:
1)详细记录预订客人姓名、协议单位、抵离日期、早餐情况、房数、房型、房
价、电话、保留时间、结账方式、特殊信息等等,将信息按要求填写于订单中,信息填写后,要给客人重复信息,确保订房事宜的准确性;
2)有特殊信息的:如早餐免费、加床、配水果、鲜花、指定房间、信息保密等信息要在订单中注明,房号确定后按照要求给各部门下知会单;
3)订房正常保留时间为18:00,客人未在保留时间内抵达的,由接待员与客人联系确定抵店时间或取消。节假日房间紧张时订房保留时间以当日通知为准;
4)将订单信息录入前台订房控房系统中。根据日期、姓名、房型、房数、录入电脑,住店时间按预定天数录入,由经手人在订单右上角注明日期,以备日后查询及房数控制;
B、更改预订:
1)接到更改信息,及时询问订房人姓名、订房日期、需更改的内容;
2)找出原始订单,在房态允许的情况下确定更改,将需要更改的内容圈起,旁边注明更改的内容,并备注:XX月XX日接到XX通知改为XX,经手人并签名、留日期,以备日后查询;
3)如房态不允许更改则向客人致歉,并与客人确定原订单是否取消,或将新订单做等候名单(在订单中注明WATING LIST,如有空房,及时联系回复客人);
4)如销售部或前台重下订单更改原订单,则将原订单附新订单后,并在原订单上注明“更改”,不可将原订单遗失或撕毁。
5)更改后的订单及时在电脑中做修改,并将控房表中信息更改,最后将订单按时间存放在订单盒内;
6)如客人致电总台要求延迟抵店时间的,根据当日订房
A、房间不紧张时可延迟抵达时间,确定时间后,登记在订单中并签名;
B、房间紧张时,上报当班主管,由主管按照情况给予答复;
C、取消订单
1)接到取消订房的通知,确认订单后,在订单上注明接到取消的时间,通知人、取消原因,并由经手人签名,将订单放至“取消文件夹内”;
2)保留时间内仍未抵店的,与客人联系确定订房是否保留,若无联系方式,在订单注明“X点X分未到故取消”将订单与电脑预订做取消,并由经手人签名。如取消后抵店的,则根据现有房态进行安排;
3)非当日订房而取消的,及时将控房表格中的订房删除。
D、NO SHOW
1)担保订单:担保当日不到需收费的订单,房间保留到次日12:00;
2)已付定金和担保订房的(定金金额为一晚的房租),当日15:00后不可取消,确定未到后,定金不退还,电脑入机,并填写入住登记卡(在入住登记卡中注明“NO SHOW”并写交班,担保订单的联系跟进人收取当晚房费)。预订可延迟次日入住;
3)网络担保订单,当日15:00后房间不予取消(如要取消需销售经理通知),并保留至次日中午12:00。前台22:00致电提醒网络预订部房间不到需收费,通宵做好交班,由次日早班与销售部联系确定后,由收银员手工补入一晚房租;
E、接收订单的注意事项:
1)核查订房客人的姓名、协议单位、抵离日期、早餐情况、房数、房型、房价、电话、保留时间、结账方式、特殊信息、销售员签名等信息;
2)根据订单要求合理排房;