文档介绍：优质服务,从心开始
摘要
近年来,随着国民收入日益增加,人们的生活水平不断提高,生活的节奏也不断加快,人们的消费观念也随之改变,因此,作为第三产业的餐饮业也相继活跃发展繁荣。与此同时,餐饮业的市场竞争业愈演愈烈。从目前状况来看,酒店餐饮业服务质量仍然较低,服务质量比较落后,主要涉及到服务管理、安全保卫、设施维护、卫生管理和其他方面的问题。酒店餐饮服务质量的核心内容是酒店餐饮的服务水平,其主要包括:服务人员的个人形象及素质、服务人员的服务技能和技巧、服务人员的服务效率和应变能力、酒店服务项目的设置以及酒店环境卫生状况等因素。这些因素结合起来就是酒店餐饮服务质量。良好的、令顾客满意的服务,可以在一定程度上弥补酒店硬件质量方面的不足。怎样能提高酒店餐饮服务质量就是本论文的论点。本文将从培训、激励、标准、预前控制以及创新等方面来介绍本人认为可以提高酒店餐饮服务质量的具体方法。
关键词
酒店餐饮、服务质量、管理与控制、创新方法
前言
近年来,随着我国酒店业竞争的日趋激烈,服务质量越来越引起酒店行业的高度重视,它是以酒店生存的基石好核心竞争力,是争夺市场,和提高经济效益的重要手段,直接影响到酒店市场竞争力的提高,因此,在这种形势下,如何及时而准确地诊断出酒店服务质量存在的问题,有针对性的采取措施加强对服务质量的管理,不断提高和优化酒店的服务质量,是众多酒店亟需解决的问题。
随着酒店餐饮市场竞争的加剧和顾客需求日趋全面,主客观对酒店餐饮服务质量要求也越来越高,其服务质量成为酒店在新的市场竞争中脱颖而出的重要武器。如何加强酒店餐饮服务质量管理,树立酒店餐饮良好的服务形象,为宾客提供满意超越期望的服务,从而以优质的服务赢得顾客的忠诚,获取竞争优势。大部分酒店客房收入是占酒店收入的最重要的一部分,而餐饮收入仅占其中的一小部分。提高酒店的营业额,就必须提高酒店餐饮的营业额,而提高酒店餐饮的营业额,就必须提高酒店餐饮的服务质量。只有优质的服务,忠诚的服务,用心的服务,方能留住每一位客人的心,使他们能成为酒店忠诚的客人,在酒店市场中稳占一席之地。
酒店餐饮服务质量概述
酒店餐饮服务是指酒店餐厅员工以设施设备为基础,以一定的操作活动为内容,以客人的需求为目标,同时倾注员工的感情而形成行为效用的总和。
在英文中,服务(service)一词通常被解释为七个方面的内容:
微笑(smile):微笑对待每一位客人和员工。
优秀(excellence):每次为客人提供的服务都非常完美,无可挑剔。
准备(ready):在物质和精神上都随时准备为客人提供优质服务。
看待(viewing):将每一位客人都视为特殊的、重要的和需要给予特殊照顾的贵宾。
邀请(invitation):酒店员工诚邀每一位顾客的再次光临。
创造(creating):酒店要为宾客创造一个温馨的,使客人享受热情服务的家外家。
眼光(eyes):酒店员工要用超前的服务意识,时刻关注客人。
酒店餐饮服务质量的含义
酒店餐饮服务质量是指酒店以其所拥有的服务设备为依托,为顾客所提供的劳务适合和满足客人饮食的物质与精神需求的程度,是服务客观现实与客人主观感受融为一体的产物。它主要包括:设备质量、产品质量和服务水平三个方面。设备质量和产品质量是餐饮产品质量的物质要素,是为顾客提供餐饮服务的硬件,其中设备质量是酒店提供服务的必要条件和物质载体;产品质量是为顾客提供餐饮产品的质量,主要是菜肴、点心、酒水等的质量;而服务水平是为顾客提供餐饮服务的软件,是服务人员向顾客提供满足顾客需求的服务水准,包括服务员的个人卫生、礼节礼貌、仪容仪表、服务态度、服务技能以及工作效率等。
酒店餐饮服务质量的模式
无异性服务和差异性服务
无异性服务就是对所有客人提供统一的服务模式。
差异性服务就是对个别客人提供的非标准化的服务模式。
全方位服务与超值服务
全方位服务是酒店在自身服务项目的基础上,再根据客人的口头或书面要求提供额外服务的一种具有服务主动性的模式。
超值服务是酒店在给客人硬件设施和软件服务的基础上,用超出常规的方式来满足客人偶然的、个别的、特殊的需求,达到锦上添花的效果。
短期服务与长期服务
短期服务一般是指酒店为入住时间较短的客人提供服务。
长期服务是指酒店为一些长住客或与酒店签有协议的公司客人提供的服务。
个性化服务与标准化服务
个性化服务是指酒店根据客人的个性特征,提供与其他客人不同且能满足其个性需求的服务。
标准化服务是指不同酒店都能够为客人提供的大众化的服务。
无限服务与有限服务
无限服务是指酒店为顾客所能提供的客人无限需求的个性化服务。
有限服务是指客人在酒店所能感受到的服务是有限的。
酒店餐饮服务质量的分类
1、有形产品质量
设施设备质量