文档介绍：第十三讲沟通和激励
噪音
物理干扰歧义文化差异
缺乏反馈地位的影响
接收者
解码
信息源
编码
渠道
传输
反馈
1、书面沟通
2、电子媒介
3、形体、动作、语调
4、口头
语调:Can you solve the problem?
Can you solve the problem?
Can you solve the problem?
:情绪沟通
情绪沟通重在双方讨论问题的感觉,当你看到、听到对方强烈的情绪发泄,如对方声音变大、尖锐或带有愤怒的情绪,动作激烈、粗暴、带有威胁性,便可以知道他处于情绪沟通状态。
要想处理问题,必须先处理情绪,关键技巧是积极倾听。
理解对方
告诉对方,重视对方的沟通,让他知道你准备听他讲话。
不打断
使用重复句
使用启发式语句
:事实沟通
事实沟通:重在满足双方需求,并寻求最好的方法满足双方要求。
针对需求
解释需求
使用有效的语言
事实:组织环境中某个人或某种状态信息(资料),而这些信息是真实的、明确的和客观的。
推断和假设:基于事实或不基于事实的一项陈述。
模式:一系列相互关联的事实。
--模式可以是针对事情,也可以是针对行为,
--模式可以是正面的,也可以是负面的。
重大事件:指一个单一的必须立即识别出、而且不能忽略的事实或行为。
问题:指对组织目标:利润\时常份额\员工发展等有负面影响的模式或重大事件。
STESHEN P. ROBBINS:
“我们并不是真的观察到了事实,而是对自己所看到的东西进行解释,并把这种解释称作事实。”
向下的沟通
向上的沟通
平行的沟通
斜向(交叉)的沟通
---小道传播的动因
当人们急于知道某一事件的发展态势,却又难以从
正式的渠道得到信息时;
当人们在某种环境中感到不安全时;
当信息极为新奇或刺激性时;
当信息涉及到自己熟悉的或有关系的人时
知识与经验的差异;
地位的差异;
个人的偏好;
事前的不信任;
文化差异;
理解接收者接受信息的心理过程:
注意--理解--接受
设身处地,角色置换;
使用简单明确的语言;
学会有效