文档介绍：培训主题:银行职业技能培训
培训讲师:沈清仪
培训时间:1--2天
培训对象:
银行全体职工,金融业服务人员
培训人数:(待定)
培训方式:
讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践型培训、游戏带动
培训目标:
通过培训掌握银行专业技能以及与客户沟通的技巧。
通过优质规范的行为礼仪培训,塑造员工的新形象,提高员工意识自身素质。使得学员了解服务礼仪的重要性,有效提高服务意识,改善服务心态;从而为银行树立更优质的形象,为银行业的发展带来更全面的收益。
通过学习现代银行服务礼仪知识,使员工掌握服务礼仪的基本规范,知晓姿态行为动作要领,提升个人形象;
提升服务意识,掌握优质服务的技巧和重要的商务沟通技能,提升工作效率。
有利于全面提升银行公众形象,建立客户忠诚度。
培训大纲:
第一讲:银行服务
1、银行职员服务礼仪
2、银行一线员工窗口规范化服务
3、服务与修养的基本准则
4、营业场所的要求
5、营业服务仪表规范
6、营业服务语言规范
7、服务意识
8、反思工作心态
9、服务情形实地调研总结
第二讲:教养体现素质,素质体现细节
1、规范服务
2、科学服务
3、优质服务
4、礼貌服务
5、热情服务
6、3A规则
第三讲:优质客户服务的四个基本阶段
1、接待客户
2、理解客户
3、帮助客户
4、留住客户
第四讲:专业篇
1、个人礼仪
(1)个人卫生
(2)认识自己
2、专业形象之服饰特色
(1)对西装的认识
(2)西装和领带的搭配
(3)男性职业装
(4)女性职业装
3、见面礼仪
(1)介绍
(2)握手
(3)递接名片
(4)电话礼仪
4、服务礼仪
5、办公礼仪
(1)向领导汇报工作的礼仪
(2)处理公文的礼仪
(3)公务拜访的礼仪
第五讲:职业道德
1、职业道德的定义
2、职业道德的特征
3、职业道德的核心
4、职业道德的原则
5、职业道德的内容
(1)文明礼貌,爱岗敬业
(2)诚实守信,办事公道
(3)勤劳节俭,遵纪守法
(4)团结互助,开拓创新
6、银行职员在服务过程中职业道德具体表现
第六讲:团队精神的培养
1、团队氛围如何创建
2、创造一个吸引客户的团队
3、凝聚力
4、团队中的优秀领导者形象
第七讲:综合素质
1、积极的态度
2、认同客户感受
3、态度决定一切
第八讲:客户服务与服务技能
1、满意服务与感动服务的区别
2、优质服务意识
3、抓规范服务,树特色品牌
4、银行到底能够提供什么样的产品和服务
5、银行客户排队问题出在哪里
6、客户投诉处理
7、客户抱怨与投诉心理分析
8、处理程序与技巧
9、如何观察和预测顾客
10、如何拉近与顾客的关系
11、如何引导顾客及利用身体语言
12、如何平息顾客的不满
第九讲:有效沟通
1、沟通的种类与方法
2、什么是沟通
3、工作沟通技巧
4、认识服