文档介绍：中国银行湖北省分行网点个金标准化管理手册
员工日常工作指引篇
(大堂经理)
湖北省分行个人金融部
二〇〇八年六月
岗位描述
一、岗位定义
大堂经理是营业网点各功能服务区相互协作的枢纽,在营业网点内以流动的形式,为客户提供金融服务、 是网点发掘VIP客户、疏导和分流客户,咨询指引和营销宣传的具体执行人,是银行和网点的形象代表,是实行差异化服务的必备岗位。
二、任职基本条件
成为中国银行的大堂经理必须具备以下条件:
1、爱行敬业,具有良好的职业道德,较强的工作责任心,工作努力踏实、认真细致、有较好的个人修养。
2、拥有良好、健康的外在形象,口齿清晰,有良好的语言组织、表达能力,较为标准的普通话,体现出中行积极向上、规范良好的企业文化。
3、要有三年以上在一线(网点)业务工作经历,从事过零售岗位工作不得少于两年,在年度星级柜员评定中达到三星级(含三星级)以上,熟悉会计岗位基本业务规定。
4、熟悉个人金融业务操作流程、管理规定和产品知识;同时掌握公司、结算等业务的基础知识和个人理财基本知识。
5、具有亲和力,善于与人融洽相处,具有较好的人际关系,服务意识强,具备较好的公关技能和沟通能力,善于与客户交流;具有处理突发性问题应变能力及正确处理客户投诉的能力。
6、须通过省分行组织大堂经理任职资质考试,取得大堂经理上岗资格,良好的英语交流能力。
7、具备一定的文字功底,能够熟练运用办公自动软件处理日常工作。
三、岗位职责
1、在日常工作中,大堂经理主要负责识别、引导和分流客户,采用网点的不同渠道指导客户办理相关业务;
2、主动适时地向客户推荐我行各类产品和服务;
3、维持网点正常的工作次序,妥善处理和协调客户的咨询和投诉;
4、利用大堂服务阵地,广泛收集市场信息和客户信息,充分挖掘重点客户资源,记录重点客户服务信息,与重点客户建立长期稳定的关系;
5、能识别高、低端客户,为客户提供差异化服务;
6、热情、诚恳、耐心、准确为客户解答业务知识;
7、网点负责人按照内控及经营要求分配的其他工作。
第二篇日常工作行为指引
第一章大堂经理每日工作
一、班前准备工作
(一) 文优服务
1、检查网点各类自助设备是否得运营情况并进行试机,补充取号机里的打印纸、填单台凭条、各类宣传折页、检查并整理客户使用的柜台书写笔、老花镜和填写范例、客户等候区饮水、水杯、书报架有无损坏或缺失,并进行补充。
2、整理并补充大堂经理工作夹内的资料(大堂经理工作夹内应放置投诉日志、客户信息采集表及名片、热销产品折页等)。
3、完成网点指定给大堂经理负责的卫生保洁区的清洁工作
4、检查并整理各类营销设备的情况,包括多媒体显示屏、告示牌、墙体宣传海报、落地海报架
5、自助服务区感应门开合应正常;95566客户服务监督电话线路应通畅;
6、整理大堂经理工作台要求物品摆放要简洁,正中放置大堂经理标识牌,右侧放置客户上网用的电脑终端,开机测试电脑是否正常运行,其他物品应放置在台面下方的抽屉或柜子里,保证大堂经理工作台整洁,客户视线内无杂物乱放
7、如检查设备发生故障及时通知相关部门检修并跟踪联系,同时将维修情况记录在《大堂经理工作日志》中。
8、仪容仪表的自我检查:检查自己是否按照中国银行员工守则的要求,按规定统一穿着成套的制式服装,配戴工号牌,统一着装,女员工是否将头发束起,着职业淡妆。男员工是否按规定保持面容整洁,无胡须、无乱发。
9、检查星级柜员牌是否摆放至正确的柜台。
(二)安全保卫
1、检查门、窗、保险柜、电脑有无异常;
2、检查护卫及护拦是否牢固,拉关(卷)闸门开启是否上闩落锁固定;
3、检查报器、电话是否良好;
4、检查防卫器材有无丢失、损坏、变质,放置位置是否得当;
5、检查昨日的安全情况是否详细记载,对发生的问题有无报告和处理;
6、检查头寸箱的锁或封条有无启动(节假日值班)。
二、营业中
(一)文优服务
1、定时整理营业厅内的书报架,补充饮用水;
2、定时整理和补充营业厅内的业务宣传折页,清除柜台及地面杂物;
3、检查并整理网点营销信息发布区。
每日营业期间大堂经理的工作区域主要包括咨询服务区、自助服务区、营销信息发布区、客户等候区,每日营业期间工作主要包括:
1、对客户进行识别、分流,引导不同需求的客户到相应的服务区域;
2、根据各区域业务繁忙程度,及时合理调配服务窗口,启动应急大堂预案;
3、做好网点厅堂管理,维持营业厅的客户秩序,维护各类营业器具和设备;
4、帮助指导客户填写协议、凭证,向客户推荐并指导使用个人网银及自助设备;
5、观察各类营销电子设备和自助设备的运营情况,发现问题及时与相关部门取得联系,如在规定时间内维护部门未到达现场,向上级管理部