文档介绍：对客户抱怨、投诉管理程序

委托方如对检验结果持有异议时,有权力向中心实验室或有关部门提出抱怨或申诉,一旦抱怨或投诉成立,中心实验室应保证按《抱怨(投诉)管理程序》有效地进行验证和处理。并严肃认真的受理抱怨或申诉是提高中心实验室工作质量,也是保证中心实验室信誉和改善服务质量的重要环节。

本程序适用于委托方对中心实验室出具检验结果(或报告)有异议或反对时,中心实验室采取的验证和处理措施。

、整理被检验单位方或委托方的抱怨/申诉要求,并及时向质量负责人汇报。
;负责对抱怨/申诉的内容进行全面的调查、分析,判断是否进行检验验证;判断确定后,组织按程序进行检验验证工作。
,提出处理意见。
,并通告事件进展情况和最终处理意见。

(或仲裁结论)后,对检验报告结论或其中某一项内容持有疑问或异议,或者认为与事实明显不符,可在自客户收到报告时的十五个工作日内,以书面形式向中心实验室提出申诉理由和依据。
,应详细记录抱怨/申诉的内容。整理后,向质量负责人报告。
(附委托方抱怨/申诉内容)后,应组织
有关部门和人员了解事情的具体情况。出具检验报告部门的检验员应如实反映检验情况,以便质量负责人对整个检验过程有全面了解。
,组织监督员及有关人员对报告涉及的有关方面进行检查。
检查内容包括:
a、制样方式;
b、原始记录;
c、检验条件;
d、方法标准;
e、仪器和设备运行检查情况等。
之后,质量负责人汇总检查情况及有关人员意见,判断是否需要复验,以何种方式进行复验等。

在验证检验结束后,按以下程序进行:
,根据验证检验结果做