文档介绍：E-mail:______________ 银行:_______ 日期:_______
本研究的目的是分析中国银行业的服务质量、服务价值、服务安全性、服务复杂性、服务方便性、客户满意度等与客户忠诚度之间的关系。在此,我们非常感谢您对本研究的支持,同时做出郑重承诺,调查采集的所有信息仅用于学术研究,不用作任何商业用途,调查不会针对任何特定的银行和个人,我们对问卷涉及的信息严格保密。
请尽量回答所有问题,并在相应的位置处打钩(√)或填空。
国内银行客户忠诚度相关因素关系调查
第一部分请填写您的个人信息
: ?
: :_______(岁)
:________

:________(元)
~2000 ~3500 ~5000
:________
~6个月 ~12个月 ~3年
,您平均多长时间到该银行一次:________

【本问卷只有这一个问题是多项选择】:________

第二部分请对选定的银行进行评价
[请参照“第一部分个人信息”中的第9个问题]复杂吗?
□1十分简单□2很简单□3比较简单□4不确定□5比较复杂□6很复杂□7十分复杂
:
(数字含义 1:完全不同意;2:很不同意;3:比较不同意;4:不确定;5:比较同意;6:很同意;7:完全同意)
(1)亲切、热情、友好,能有礼貌且主动向顾客提供周到的服务
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(2)能够为顾客提供迅速的服务
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(3)总是愿意尽力帮助顾客解决问题
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(4)对银行提供服务和产品的相关知识非常渊博
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(5)非常专业(是所在工作领域的专家),能给予顾客足够的信心
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,与在其他银行办理相同的业务相比,这家银行:
(数字含义 1:完全不同意;2:很不同意;3:比较不同意;4:不确定;5:比较同意;6:很同意;7:完全同意)
(1)各项声明与流程清晰并且通俗易懂
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(2)在不同的地区有足够多的营业网点
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(3)已经开通了热线服务电话、网站,并在营业厅中放置有计算机等设备供顾客查核其银行业务数据
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