文档介绍：目录前言…………………………………………1-…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………7-……………………………………28-31前言本手册要紧介绍了业之峰公司顾客中意度治理运作的时务。为使加盟商对顾客中意度治理运作方面的工作具有更直接的了解,特提供顾客中意度相关的治理表格,以供实际应用。本手册尽可能为特许经营总部以及加盟商提供较为全面的参考以及理论上的依据。本手册仅供参考,不包含可能被忽视的差异与不足,在今后实际运作过程中须不断进行修改,以完善其中的内容。本手册属于业之峰特许经营总部为加盟商提供的“特许经营配套”的其中一项,“特许经营配套”的详细内容已在特许经营合同的“附件三”中有详细规定。未经特许经营总部授权不得已任何方式改编、传递、转录本手册,具体使用方法请详见手册“第一章--手册属性”。“业务结合体”。这是一种长期互动互惠关系,需要双方的承诺和付出,才能取得成功。因此,加盟商和特许人首先应确立一个共同目标,在进展业务过程中双方应精诚合作,取长补短,齐心协力地为此目标作出贡献。只有如此,“业之峰”特许经营体系才能增强实力,提高盈利,从而取得长远成功。为了取得更高的成效,在经营业务的过程中,特许经营体系内的每一位成员都必须遵守“业之峰”所规定的营业程序、经营手法及市场策略;完全了解特许人的远景与目标,同心同德,朝共同的利益努力。作为“业之峰”特许经营体系中的一员并不容易,在运营的过程中,此“手册”与加盟商手册是特不宝贵的指导手册。它包含许多有关业之峰总部的总体思想与治理方法,以及如何切实有效的进行相互间的配合的重要资料。假如正确运用,将有助于展开全面治理工作,使日常业务能够顺利、畅快的进行,确保业务运作有效,职业道德及专业水准得以保持。,受知识产权法爱护,特许经营体系各成员有责任和义务小心保管这份重要文件。业之峰特许经营总部为了达到“业之峰”特许经营体系正常运作的要求,可将此手册当作“业务运作备忘录”。经常查阅及了解所应遵守的规定,将有助提高治理成效。在日常治理中碰到难题,本手册也将提供宝贵意见供参考。特许经营总部成员在任何情况之下,都不应向“业之峰”特许经营体系以外的人透露本手册的内容详情。每一份总部手册都有列号,这能够让“业之峰特经营总部”认明归还手册的原借户。我们也谨此提醒特许经营总部成员,在监督加盟商履行特许经营合同时,若要了解合同中个不条款所涉及的责任与义务,应参阅合同的有关规定。。只有以下人士有权使用本手册:特许经营权特许人--也确实是业之峰公司。业之峰特许经营总部成员。其他经业之峰特许人认可的使用者。除非经由特许人书面授权,其他人都不许翻阅本手册。“业之峰”的独有资产,受版权法令的爱护。本手册版权与知识产权归“业之峰”所有。依照版权法规定,任何人都不许抄袭或复印本手册内容,也不许以口头传达、录音或其他方式将内容转告他人。只有在特定情况下,经“业之峰”的书面认可,才可向他人透露有关资料。本手册必须在公司妥善保存。在任何情况下,本手册都不许拿离“业之峰”特许经营总部。若本手册失落、遭盗窃或破坏,应该立即向业之峰报告。上述所有的资料属机密,并对其他类似生意的竞争者来讲,具有商业价值。因此,其知识产权应随时受到该特许经营网络成员的爱护。在特许经营的治理条例下,特许经营总部成员在面对第三者时,必须爱护其知识产业使用权或以后知识产权。若成为副特许人,在与第三者签署特许经营合同的时候,特许经营总部成员必须确保对方能爱护特许人的知识产权。,“业之峰”将不断进行市场调查,改进企业策略,开发新产品,提高生产效率,因此要不断修订运作系统。此手册也将因此依照需要不断修订。为使“业之峰”特许经营总部成员了解特许人最新政策,特许人将履行其义务,在必要时修订本手册。“业之峰”也将定期检查手册,以确保整个特许经营体系所使用的手册内容保持一致。目的:了解顾客的期望和要求,通过优质服务满足顾客的需求,顾客中意是评价我们工作的唯一标准,不讲价格讲价值,为顾客提供物美超值的服务,提升营业额。适用范围:业之峰全体同仁名词解释:顾客:对某一产品有需求和欲望,有动机去购买,同时有现金或信用卡支付能力,能够到达某一商店或其他分店买到该产品的个人。价值:指顾客从拥有和应用某种产品、服务中所获得的收益与取得该产品所付出的成本之差。顾客中意(CS:Cu