文档介绍：常见客户车辆使用问题应答话术
2010年2月
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目录
第一部分:发动机…………………………….…...3
第二步分:底盘…………………………………25
第三部分:电气…………………………………48
第四部分:车身…………………………………66
第五部分:操作使用……………………………….73
第六部分:保养知识……………………………….83
第七部分:客户不满的处理……………………….92
处理客户问题的原则……………………………….96
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第一部分:发动机
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1、清洗节气门后,怠速过高(1000~1200rpm)行驶时冲击大?
如果清洗节气门之前没有这种现象,一般是因为节气门处的积碳清除后,节气门位置传感器的初始位置发生改变,控制调整需要一个重新学习的过程。应该不会由什么问题,行驶一段时间就会恢复正常。
当然,如果您有时间,可以到我们的4S店,让我们的技师为您的车做个检查,看是否有其它问题。
——发动机电脑(ECU/PCM)的自学习功能——
怠速问题
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2、车子在早上起动时怠速高,可以达到1500rpm以上,这是不是故障?
这是车辆凉车高怠速的过程,属于正常现象,您可以放心使用。
在冷车起动车辆时,为使发动机迅速升温,尽快达到最佳工作温度,设置此时的怠速转速要高于正常的怠速转速,一旦完成暖车过程后,怠速转速即可回到标准范围之内650~800rpm。
怠速问题
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3、为什么我刚买的新车油耗这么大?
油耗的大小是由多方面因素来决定的,如环境路况、使用条件、驾驶习惯等因素。另外,对于新车,由于各零件在磨合期,油耗相对要高一些,磨合期过后,油耗会有所下降,请您放心使用。
4、我的车最近油耗为什么这么高?
这可能是您的燃油系统需要清洗了。如果长时间不清洗油路,会有喷油器雾化不良的现象,从而影响油耗。您可以在方便的时候到我们的4S店,让我们的技师为您清洗一下,顺便也检查一下其它影响油耗的因素,如火花塞、胎压等。
油耗问题
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5、我的车油耗太大,与你们车主手册中给出的油耗差别很大,你们要给个说法?
您别着急,在车主手册中标注的油耗是90km/h匀速行驶的百公里油耗,这种油耗的测试是在一定的外界条件下测定的。
比如:,那么一般指的就是该车在经济车速时的百公里耗油量,其测定条件也是一种无风无坡度匀速的理想状态,这样的油耗指标在你平日的驾驶中是非常难达到的。
(一般车辆的经济时速在90km/h左右)
如果您对您的车辆油耗还存在异议,建议您到我们的4S店请技师为您的车辆进行一个检查,然后一起做个简单的油耗测试。
油耗问题
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6、我的车保养后,为什么发动机的声音变大了?
不知您做了哪些保养项目?现在发动机的声音是否有异常?
【做过深化保养,声音没有异常,仅略大】
这属于正常现象。因为由于发动机积碳被清除,造成相关部位相互撞击的声音与原来比较,由模糊变得较为清晰,过一段时间就好了。
【声音异常】
声音确实大些,可能有的部位润滑不良,让我们的技师仔细给您检查一下吧。
噪音问题
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7、汽油泵为什么有声音?
汽油泵工作时,电机带动泵轮旋转,将油箱内的燃油吸出,发出工作音,这是正常的。但是,当汽油油量较少的时候和油泵的滤网较脏时,声音会变大。如果超过正常极限时则需要进行维修。
噪音问题
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8、为什么车子行驶时噪音这么大?
福克斯轿车设计上是一款比较具有运动感的车,在设计时兼顾了爆发力、运动性能,从而发动机的声音略大。
【如果用户反映车辆存在异常噪音,则建议用户到店接受检查】
噪音问题