文档介绍：电话回访
客户关系管理部
第一章: 电话交流中的“声音”艺术
让客户喜欢你的声音
声音管理
延长语音的服务生命
第二章: 电话礼仪
电话交流中的礼仪技巧
有效的聆听
电话关爱
目录
第三章: 电话调研回访
电话调研的意义
回访档案
问卷设计
电话调研的项目培训
电话回访
结果分析及总结
目录
1、语音和吐字:语音是语言的物质材料;吐字是对发音动作过程的控制.2、音量和语速:音量又称响度、音强,是指人耳对所听到的声音大小强弱的主观感觉;语速指说话的速度.3、语调和节奏:语调指讲话时声音的高低升降,抑扬顿挫的变化;节奏就是恰到好处的停顿.4、词汇:没有词就没有语言,一个人只有具备一定的词汇量并能正确,熟练地运用于口头表达中,才能具有一定的口语技能5、语法:要注意符合语法,否则会让人听不懂或费解,还要注意合乎逻辑规律。
语言及声音要求
第一章:电话交流中的“声音”艺术
说起语音训练,就必须讲到呼吸、共鸣和吐字,这是科学发声的三个基本要素。 1、呼吸—是发声的基础 2、共鸣—共鸣训练强调对发音的控制练****3、吐字—目的是要做到吐字准确清晰。
练****br/>胸腔共鸣练****暗淡反叛散慢计划到达发展
口腔共鸣练****澎湃碰壁拍打喷泉批判品牌
鼻腔共鸣练****妈妈买卖弥漫隐瞒出门戏迷
(仔细体会发音时胸腔、口腔、鼻腔的共鸣的感觉)
第一章:电话交流中的“声音”艺术
语音发声及吐字训练
声音管理-214
人际沟通中各种因素所起的作用分别是:在面对面沟通中,身体语言55%,声音38%,用语7%,在电话沟通中,声音82%,用语18%。由此可见,声音在人际沟通中,尤其是在电话交流里,起着十分重要的作用。
第一章:电话交流中的“声音”艺术
声音管理
1、让你的声音抑、扬、顿、挫
2、通过声音表现你的热情与自信
3、不快不慢的语速
4、不大不小的音量
5、不偏不倚的音准
6、措辞要简洁
7、练****练****再练****br/>第一章:电话交流中的“声音”艺术
塑造专业的声音形象
1、头脑清醒
2、表示出你的热情
3、保持你的声音带着“微笑”
4、保持积极愿意帮助的态度
5、清晰的表达
6、说话要有条理
第一章:电话交流中的“声音”艺术
训练及保养声音
1、控制好双脚的位置:,音色变得柔和,音调变得有磁性,语速也不知不觉放缓.
2、练****长跑:每天长跑能增加肺活量,令呼吸变得深,长,顺畅.
3、按摩双耳:每天多次用力按摩整个耳朵,能促进你肺部的血液循环,有助于强化呼吸系统功能
4、保持微笑:说话时如果心平气和,嘴角微向上弯,保持面部微笑,那么肺部和胸腔也能得到放松,气息变得通畅.
5、“m”发声练****这样的练****能使声音变得稳定,有助于改掉一紧张声音就发颤的****惯
6、多听自己的声音:建议每天录一个段自己的发音,一周后统一来听.
第一章:电话交流中的“声音”艺术
最伤害声音的三种****惯
第一章:电话交流中的“声音”艺术
1、频繁清嗓子: 当嗓子有异物感时,不要用干咳的方式来清嗓子,因为这么做的话,气流会猛地震动你的声带,造成声带损伤,不仅嗓子会更加不适,声音也会受到破坏,如果嗓子有异物感,可以慢慢喝一些温水来滋润缓解。
2、喝冰水: 喝冰水会造成黏膜充血,尤其是嗓子特别干燥或已经有异物感时,更不要喝冰水来刺激声带,喝温度适宜的蜂蜜柠檬水才是取好的滋润方法。
3、不注意喉部保暖: 喉部受凉的话,声带也会受到明显影响,尤其天冷时,要戴上围巾为喉部暖。