文档介绍：你的人生
才会螺旋上升
学会管理
Ⅰ.TQM的概要
、管理的方法
Total
Quality
Management
大家共同来提高
品质
管理的
T
Q
M
全面的
品质
管理
TQM的定义
以顾客为上的,
由全公司员工共同参与的
系统性、科学性的活动
客观地把握事实
有重点地
系统地、科学地在全公司范围
反复进行P·D·C·A的循环
进行高质量的管理。
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对第1期进修内容的回顾
Ⅰ.TQM的概要
、管理的方法
满足市场需要的经营法的概念
社会、以及顾客需要些什么
接受自己的工作结果的人需要什么
①听取真实的声音
重新审视自己一直认定的、
以及迄今为止一直看作是
理所当然的常识
②重新审视自己的想法
敏捷地感悟到顾客
真正的需求
③确定目标
自觉履行对顾客的承诺,并使这种意识
扎根于每一个员工的日常工作中
前工序
上游部门
前工序
上游部门
自己工序
本部门
后工序
下游部门
顾客
顾客
顾客
顾客
后工序就是顾客
前工序也是顾客
从这里开始
顾客
最终用户
开展
研究设计
制造
商品
销售
听取顾客
的需求
●顾客是谁
●贯彻满足市场需要的经营法
你的顾客是谁?
●交给自己(本部门)工作的人(部门)。
●接受自己(本部门)的工作结果的人(部门)。
●自己的上司、部下、同事。
公司内的顾客
●正在使用HONDA商品的、
或者将来准备使用HONDA商品的顾客。
●在开展企业活动的过程中
直接、间接发生关系的各位。
公司外的顾客
C 本田技研工業株式会社
2001年5月1日
你所在的部门的职责是什么?
前工序
上游部门
自己工序
本部门
后工序
下游部门
职责是什么?
你的顾客真正需要的是什么?
顾客需要的东西是否成了你的管理项目?
这是通过听取顾客的真实意见后确定下来的吗?
你正在为顾客提供什么?
C 本田技研工業株式会社
2001年5月1日
满足的程度
期望值
你的顾客对你的工作满意吗?
=
满意程度
满足的程度
期望值
◎超出了期望值的满意
○与期望值相吻合的满意
×没有达到期望值的满意
·期望值会随着时间的推移而增高
·竞争对手公司也在努力
不断提高非常重要
C 本田技研工業株式会社
2001年5月1日
不只是直接和顾客接触的部分、对于商品的
设计、以及生产方法、乃至公司组织应有的状态,
都需要从让顾客满意的角度进行研究、设定课题
满足市场需要的经营法的重要性
HONDA是靠为顾客提供产品和服务
而生存的企业
公司的所有工作最终都是为了能够赢得顾客的满意
思考什么才是真正的顾客满意