文档介绍：吉利汽车服务站标准作业流程
第一节维修流程图
用户的预约要求
操作流程
标准·要求·方法
责任人
○用户主动来电话预约
○通过回访预约用户
○维修顾问应准备的资料:
客户服务档案、《用户电话登记表》
前台接待
获取用户/车辆信息
○电话铃响3声以内接听
○标准话术:“您好!吉利汽车XXX服务站,……”,电话中应体现主动、热情、温馨服务。
○询问并记录用户的姓名、电话、车牌号、车型,并通过卓越软件予以核实,并了解维修记录。
了解用户关心的问题
回复估计车辆维修费用及交车时间
○主动了解用户的需求及维修内容,并告知预计处理方案
○确定可能需要更换的配件
○不明确之故障,请用户回厂检查确定维修方案
○与用户确定进厂时间
○提醒用户带齐相关资料(保修保养手册、优惠卡)
○按统一收费标准给用户报预估维修费用
○估价时,确保用户能够了解该费用包括的具体内容
○根据用户预约当天的维修能力及配件供应状况暂定交车时间
○如不能满足用户要求,则另约时间
○对于返修、特别维修活动、紧急情况予以标注
○确认是否需要服务代用车
与用户核实预约内容
○再次确认用户的姓名、电话、车牌号
○确认用户的回厂日期、时间及服务项目
○结束谈话时,向用户表示感谢,对方挂机后才能挂机
为用户进厂做准备
○详细查询档案,了解车辆曾出现过的问题,确认用户是否属于“关注用户”
○核实是否属于特别维修活动(返修、召回、活动),或其它特殊要求
○落实对应的维修技师及配件
○预约日期到达的前一天,电话提醒用户预约维修事宜。
○预约时间前一小时,确认用户是否准时到达。
○将当日预约用户登记在《预约用户管理看板》上
维修顾问
进入接待流程
第二节标准服务程序
步骤一:预约阶段
1、预约的目的:防止业务量集中,提高服务及时性,防止用户流失,提高用户满意度。
2、预约的分类:主动预约和被动预约。被动预约是服务站主动以电话、短信等方式邀约用户来站维修保养且与用户达成预约目标;主动预约是用户主动联系服务站预约维修保养时间。
服务站应鼓励用户预约服务,告之用户预约的好处,引导用户开展预约维修,合理安排维修作业,提高维修效率。
3、预约的基本要求:
接待人员的普通话标准,吐字清晰、懂本地方言,了解基本维修常识,熟悉维修流程及各个环节人员。
预约岗位使用的电脑必须能够及时查寻用户档案及配件库存情况。
礼貌热情的问候用户,了解、解答、记录用户关心的问题;
服务站电话铃声设置成彩铃,内容必须包括:您好!吉利汽车**服务站欢迎您,请稍候!(彩铃必须为女声);
及时从维修档案中调取用户资料,了解用户最近维修记录;
与用户确认预约服务内容和预约回厂时间后:接待人员必须将用户的预约要求重复核实一遍,以再次确认用户的预约要求,防止工作安排出现差错;
审查维修的接待能力,为用户尽量准确的预估维修费用及交车时间;
根据用户反馈情况,估算车辆维修费用,确保实际维修费用不得超过估算费用的30%,并介绍最近活动优惠措施;
为用户来访做准备, 五星、四星服务站必须设立《预约用户管理看板》;
对准时赴约、讲信用的用户实施奖励,由服务站提供小礼品。
表1
用户电话登记表
电话分类:□呼出□呼入呼入类型: □预约□咨询□投诉
姓名
电话
车型
车牌
购买时间
行驶里程
是否救援
是否上门服务
预约时间
处理人
处理时间
问题描述:
处理方案:
处理结果:
预约分类:□保养□返修□召回□关注客户□
以往态度
□满意
□不满
不满分类: □价格□卫生□配件□技术□态度
□形象□质量
登记人: 登记日期: 来电时间:
表2
预约用户管理看板
序号
用户姓名
车型
车牌号
主要维修内容
预计回厂时间
预计交车时间
维修技工/班组
维修顾问
备注
例行保养
维修内容
1
张三
JL7135
浙A1234
√
12:00
13:00
王工
为指定班组
2
李四
JL7135
浙A1236
更换轮胎
13:00
14:00
王工
为用户准备收费午餐
3
4
5
6
7
8
填表人: 填表日期: 年月日
操作流程
标准·要求·方法
责任人
预约工作流程转入
预约工作流程转入或临时进厂
○预约用户进厂或用户临时进厂
○预约用户未能如约进厂,应立即电话联系,并进行再次预约。标准话术:“XX先生,您好!我是吉利汽车XXX服务站的小陈,…..”
维修顾问
迎接用户
迎接用户
○用户进厂时,迅速主动迎接,面带微笑
○引导用户在适当位置停车
○向用户自我介绍
标准话术:“XX先生,您好