文档介绍：本科生毕业论文
题目:发展中广告公司的客户关系研究
以云汉影视广告公司为例
姓名:
学号:
学院:
专业: 市场营销
年级:
指导教师:
2009年 1月21日
发展中广告公司的客户关系研究
——以"云汉广告"为例
摘要
广告业作为中国经济发展的一个重要组成部分,在近几年迅速的发展。广告作为刺激消费需求的有效手段之一,广告行业面临着越来越激烈的竞争,怎样在新的竞争环境下做好企业的营销工作,成为企业发展的关键问题之一。本文通过对云汉影视广告公司的问题进行诊断,提出一些参考建议。
本文首先对云汉影视广告公司的一些基本情况进行阐述并提出研究的目的和意义及限制条件;然后介绍了客户关系管理理论及其相关理论。客户关系营销是指企业所开展的一系列营销活动,以此和客户建立的长期的伙伴合作关系。客户是企业最为重要的战略资源,是企业利润的源泉。关注客户关系,有助于真正使企业由以“产品导向”转为“客户导向”的经营模式,并通过培育与用户的良好关系,增加用户对企业的满意度和忠诚度,降低用户流失率,提升用户的转换壁垒。最后结合云汉影视广告公司的实际情况提出相应对策。
关键词:广告, 客户关系, 客户分类, 客户服务分类
1 绪论
诊断对象
厦门云汉影视广告公司,成立于1999年春天。由于部分原因,管理层进行了重组,于2002年春天再次走进市场。是定位于集影视广告创作、制作为一体的专业型公司。公司汇集了国内一线的广告导演、美术指导以及央视、厦门电视台摄影师。
主要服务于泉州、晋江、石狮、厦门、龙岩等福建地区客户,如喜得龙、柯达、安德鲁森、喜多多、绿力食品、双恒集团等;以及上海、浙江一带的客户。
诊断课题
云汉广告公司在客户关系现状分析及对策
研究目的
云汉广告现正处于发展阶段,营业额同利润稳步增长,累积了一定量的客户资源。计划在进两年内,对公司资源结构进行整合优化,迈入扩张时期。公司已经开始重视与客户之间的关系,但没有充分发挥自身的优势,以提升客户满意加强客户忠诚。通过本次论文的研究,结合云汉广告存在的实际问题,对公司提出相应的对策来解决目前公司存在的问题,从而提高客户满意度,留住新老客户,确保公司健康成长。
研究意义
广告公司之间的竞争已经演变成为客户的竞争,因此广告公司应该加强对客户资源的有效管理和挖掘。
“云汉影视公司”经过一段时间的累积与锻炼,现正进入发展阶段,原本的客户关系管理模式已渐渐不适合公司的发展步伐,急需进行改进。本论文通过对现阶段存在的各种问题进行分析和研究,提出新的对策,以促进公司未来的发展。
研究条件与限制
研究条件
(1)本人从网络上、图书馆以及各大书店查阅了相关的文献资料,也阅读了许多相关的理论书籍,并请教了学院老师、教授,结合广告行业的实际情况,为本次研究进行做了充分准备。
(2)本人曾在云汉影视广告公司实习,并与公司老板、客户总监及客服人员等交流过,掌握了部分一手资料和二手资料。
研究限制
1、时间限制:本人只在云汉广告实习工作几个月,因此无法更为深入地进行研究,对一些实际的问题可能分析得不够透彻,这为论文的撰写带一定的局限性。
2、工作限制:由于本人在云汉广告所实时与同事领导的接触中拿到该企业相关的客户资料,以及在讨论过程中了解企业在经营过程中遇到的一些问题,才进一步了解云汉广告的客户关系的情况,可能会造成此次论文实践部分的不足。
3、身份限制:由于本人只是实习生,无法搜集到企业内部的一些重要资料,而且被安排的也只是很基本的工作,无法实践操作一些实质性的工作。
专业术语
2 诊断体系设计与执行
同类诊断研究
,西安秦华天然气有限公司客户关系研究, http://cd./
该文章的作者对西安秦华天然气有限公司的现状进行分析,得出西安秦华的客户关系管理存在以下问题:(1)服务质量低,用户满意度不高;(2)没有科学地用户细分,客户价值挖掘不够;(3)用户管理不善,供销差率过高;(4)业务流程复杂,员工缺乏服务、忧患意识,工作效率低;(5)信息化水平较低,各部门沟通渠道不畅;(6)客户数据管理不善,没有向公司决策提供必要的支持。
作者认为要从根本上解决西安秦华的问题,应该要实施新的客户关系管理方案,提出完善该公司客户关系管理方案的具体内容:客户关怀、提供目标产品/服务、服务接触与服务质量控制。
1、客户关怀
作者认为客户关怀贯穿于服务的所有环节,企业应根据自身的实际情况制定自己关怀策略,从关怀频度、关怀内容、关怀手段、关怀形式上制定计划,落实关怀。西安秦华的客户关怀策