文档介绍：客户维系与挽留技巧
课程内容
第一部分:维系挽留四步法
第二部分:客户挽留的竞争策略
扁鹊的故事
防患未然: “大哥治病,是在病情发作之前,那时候病人自己还不觉得有病,但大哥就下药铲除了病根,使他的医术难以被人认可,所以没有名气,只是在我们家中被推崇备至。”
防微杜渐:“我的二哥治病,是在病初起之时,症状尚不十分明显,病人也没有觉得痛苦,二哥就能药到病除,使乡里人都认为二哥只是治小病很灵。”
亡羊补牢:“我治病,都是在病情十分严重之时,病人痛苦万分,病人家属心急如焚。此时,他们看到我在经脉上穿刺,用针放血,或在患处敷以毒药以毒攻毒,或动大手术直指病灶,使重病人病情得到缓解或很快治愈,所以我名闻天下”
病入膏肓:无法救治
第一部分维系挽留四步法
建立关系
1
倾听需求
2
4
3
跟进执行
提供建议
管理客户情绪
1
倾听客户需求
2
4
3
跟进执行结果
磋商解决方案
建立信任关系
1
寻找服务机会
2
4
3
礼貌结束电话
提供真诚服务
建立信任关系
1
引导客户需求
2
4
3
获得客户承诺
产品推荐技巧
建立信任关系
1
引导客户需求
2
4
3
获得客户承诺
竞争挽留策略
不同场景下可能的变化
抱怨投诉处理
日常关怀沟通流程
主动营销沟通流程
客户挽留沟通流程
1、开场白技巧
*热情问候技巧
*建立融洽关系
*陈述来电目的
*以提问结束
2、管理客户情绪
*表达服务意愿
*管理自己情绪
*适时感谢致歉
*建立情感共鸣
*情感同步技巧
一、建立关系
1、开场白技巧
请问是XX先生吗?您好,XX先生,我是您的服务经理XX.
非常感谢您一直以来对我们公司支持
为了回馈象您这样尊贵的老客户,我们推出了融资融券业务。我分析过您的交易情况觉得这个业务非常适合您,我为您介绍一下好吗?.
请问您听说过融资融券吗?
举例
向用户推荐融资融券
体谅对方情绪
*解决问题之前先处理情绪
*职业化表达同时要增加人性化关怀
承担解决问题的责任
*表现耐心、信心,自始至终态度一致
*向客户感谢他使你注意到这个问题
*告诉客户你的名字,并给客户信心
*“感谢您告诉我这个重要的事情,我马上采取,请问发生了什么……..”