文档介绍：广汽丰田孝感爱康仙女湖店
客服部短信营销管理工作流程及说明
流程说明:
序号
工作名称
工作内容
责任人
1
收集各部门需要发送的短信相关内容及需求
收集各部门需要发送的短信相关内容及需求
客服专员
2
根据所提交的内容信息进行编辑排版检测
根据所提交的内容信息进行编辑排版检测
客服专员
3
把编辑后的内容交由提交相关部门负责人审核确认
把编辑后的内容交由提交相关部门负责人审核确认
各相关部门负责人
4
客服经理审核
客服经理审核
客服经理
5
总经理审核
总经理审核
总经理
6
客服部相关人员进行短信发布
客服部相关人员进行短信发布
客服专员
7
每月总结一次并向客服经理汇报
由客服专员每月总结一次并向客服经理汇报短信发送情况及效果
客服专员
8
每月总结一次并向总经理汇报
由客服经理每月总结一次并向总经理汇报短信发送情况及效果
客服经理
9
总经理确认
每月总经理根据客服经理的汇报进行确认
总经理
广汽丰田孝感爱康仙女湖店
客服部首保提醒工作流程及说明
工作流程说明:
序号
工作名称
工作内容
责任部门
1
提醒准备
回访员从I-CROP系统中查看数据
客服部
2
DM提醒
系统邮件广告打印提示,给客户邮寄定期保养的邮件(N-20)
客服部
3
电话提醒
客服人员按照话术提醒客户定时定期保养
客服部
4
客户未接受预约
客户未接受预约要进一步了解情况
客服部
5
客户接受预约
客户接受预约记录客户相关信息,并在系统中进行工位预约
客服部
6
预约确认
SA接待人员根据I-CROP系统提示,进行预约确认
服务部
7
未接通
未接通的客户,回访员记录回访结果,另择时间提醒
客服部
8
未到公里数或未到时间
客户未到公里数或未到时间的, 了解客户详细情况,记录在备忘录里
客服部
9
引导客户保养
客服专员要引导客户定时定程保养
客服部
10
在其他店做过保养
客户在其他店做过保养的要进行记录
客服部
11
记录原因
详细记录未来我店保养的原因
客服部
12
记录结果
客服专员将所有提醒结果记录在I-CROP系统备忘录中
客服部
13
统计分析
每周、月对提醒结果进行统计分析
客服部
14
结束
结束
客服部
要求:1、查询:在I-CROP系统里---提醒服务—首保提醒(购车后三个月,输当天可查询n-11天该做首保客户)
2、电话:客服专员根据系统提示,对保养到期(提前11天)的客户进行定时定程提醒。
开场白:您好!我是广汽丰田包丰店的客服专员***,请问您是XX先生/女士吗?感谢您在我公司购车成为我们广汽丰田大家族的一员,根据我店资料显示您的爱车
**号该做第一次保养了,您哪天方便我帮您预约一下,便于节省您的宝贵时间(为客户做好预约记录后,与客人确认一下预约时间),(客人近期不方便),看您何时方便可随时打电话预约时间,预约电话是3159555,感谢对我店支持,祝您用车愉快!
里程数很少:厂家建议您首保最佳时间是3个月或5000公里先到为准,首保厂家免工时费,如超过3个月,厂家就会视为您自动放弃提供的免费首保了,所以为了保证您的爱车行驶状况良好和避免超时,建议您最好准时来4S店保养。
在他店保养:我们是否有哪些方面需要改善的,希望您能给我们提一些宝贵的建议,使我们能做的更好,我们也希望能更好地为您服务。
了解不来的原因:(1)服务不好(2)太远(3)其他
希望您再来体验一下我们店的服务,感受一下我们现在的服务,不管从店内环境还是服务都有很大的改善。感谢您给我们提出的宝贵意见,我们会记录下来向公司反映,祝您用车愉快!再见!
:
广汽丰田包丰店提醒,您的爱车需要进行首保了,厂家建议您首保最佳时间是3个月或5000公里先到为准,建议您来店提前预约,电话:0472-3159555.
售后工单检查执行标准
一、结算单检查事项:
1. 结算单主单客户签字、建议项客户签字、并保证客户签字一致性
A保养工单建议项填写下次保养具体里程数
B非保养工单建议项填写下次保养公里数及其他合理建议项目
C客户维修项目尽量填全特别是影响车辆使用项目,并告知可能后果
D建议项与工单中其他单据一致性
二、施工单检查事项:
客户要求,客户委托事项填写完整。
客户到店时间,预计交车时间合理。
客户进店来源信息准确。
客户信息完整:。
、固定电话、联系手机等填写准确
车辆信息完整:车牌号、车架号、发