文档介绍：本科生毕业设计(论文)
题目:
电信行业CRM的应用分析
英文题目:
The Research on Application of CRM
in munication
系:
管理系
专业:
信息管理与信息系统
班级:
管信0901班
学生:
申凯文
学号:
09722103
指导教师:
王晓欣
职称:
助教
指导教师:
职称:
摘要
随着企业信息化发展和网络化经济的快速进步, 传统的商业模式发生了根本性的变化。随着国内电信市场逐步开放,加剧了电信运营商的竞争,以“以客户为中心”的新型商务模式,得到电信运营商的重视,并想以此来提高电信行业竞争能力。本人结合实际课题,研究了电信行业客户关系管理的特点,分析结合了目前电信行业客户关系管理的局限性,所作的具体工作如下:
首先、讨论了国内外通信企业信息化和客户关系管理的发展情况,分析了国内电信企业信息系统建设发展的走势,以及市场对信息化建设的需求。
其次、探讨了客户关系管理相关的技术和理论,主要包括客户关系管理的概念、流程、业务架构、以及实施客户关系管理的关键因素。
最后、针对山西电信的具体情况,阐述了山西客户关系管理系统的实施背景和实施过程。山西电信通过应用实施客户关系管理系统,对综合业务支撑系统进行集中、统一的规划和整合,并从技术上保障业务支撑系统的一致性、完整性、灵活性和先进性,确保系统的互联互通、协调运营与统一管理;山西电信通过实施CRM,重新构架和梳理市场业务运行体系,整合公司内外部资源,形成一个良性的业务闭环,从而在根本上实现企业决策和操作的互动,提高了公司核心竞争力。
关键词是为了文献标引工作从论文中选取出来、用以表示全文主题内容信息款目的单词或术语。如有可能,应尽量用《汉语主题词表》等词表提供的规范词。不用此信息时,删除此框。
关键词:电信行业,客户关系管理,山西电信
The Research on Application of CRM in
munication
Abstract
Due to the fast development of enterprise information and speedy advance work economy, mercial mode has been changed thoroughly. munication operators in China are facing petition since our country gradually opened this market. In order to improve petitive edge, panies put forward “customer-centered” mode of operation. In view of mercial pattern, the paper puts forward ideas on Customer Relationship Management (CRM). Firstly, the paper analyzes the features of CRM in munication field. Then it explains the limitation of CRM. The structure of the paper is given below.
First, the paper illustrates the current situation about the informationization of correspondence enterprises and CRM home and abroad. It also refers to the trend of domestic information system in munication and the market demand for informationization development.
Second, the paper explains relevant technologies and theories on CRM. It mainly includes its concepts, workflow, service construction, classification as well as key elements on CRM.
Key Words::munication, Customer Relationship Management,
Shanxi
Lastly, the paper explains the background o