文档介绍：电信CRM系统研究报告
摘要“电信客户管理系统”是专为电信企业的客户关系管理(CRM)软件,是电信大客户管理部门进行业务处理、经营管理和客户服务的计算机管理系统,是面向于信息管理并以客户服务为核心的系统。
关键词客户;管理软件;系统;
1 引言
CRM系统以先进成熟的计算机技术和通信技术为主要手段,通过与各级电信公司九七营业系统、计费账务系统等其它系统有机集成,提取客户业务数据,对业务数据进行分析并将分析结果用于指导企业的经营决策;系统通过对电信大客户部管理工作的整合,提高了电信企业对大客户的服务水平与应变能力,实现对大客户及重点客户提供“优先、优质、优惠”的服务。该系统共有11个子系统,每个子系统由若干功能模块组成,系统使用者利用企业内部网以浏览器的方式对系统进行操作。
2 中国电信业CRM系统实施现状分析
随着国内外的环境变化,在中国加入WTO 的前提下,电信市场的基础服务及增值服务的放开已势在必行,面对来自国内外强大竞争对手的压力,中国电信最大的优势就在于其积累多年的广泛客户资源。因此如何做好企业与客户之间的关系,推出品质业务,提升服务质量,保持增值客户,拓展新兴客源,所有的这一切都需要通过电信CRM来提供有效的决策支持。
中国电信多年来的信息系统建设已经初具雏形,包括电信业务综合管理系统、网管计费系统、客户服务系统、办公自动化系统等等,这些系统的实施为CRM的引入打下了良好的基础,其中的部分系统本身就是CRM系统的一个组成部分。与此同时,在一些省市的电信公司,具有基于数据仓库和数据挖掘功能的准CRM系统模块已悄然出现。如上海电信的呼叫中心不仅仅是一个提供客户投诉、咨询服务的电话中心,涵盖了市场、销售、物流、客服、内部管理等多个环节。广东电信建设的多媒体网综合业务管理系统,提供多媒体业务的支撑,具备快速的新业务生成、推广能力,能灵活地对各项服务提供准确实时的计费和统计分析。但就整体而言,电信企业在CRM的管理理念、商务模式、应用系统等方面都还不够成熟,具体体现在:
·缺乏明确的CRM建设目标和信息系统的统一规划;
·没有完整、闭环、高效的业务流程管理系统;
·现有的与CRM相关的信息系统零散地分布在多个相互独立的部门;
·对现有客户信息资源的利用率和利用水平比较低;
·缺乏支持CRM的绩效考核系统。
如何克服上述种种的弊端,尽快建立起一套完整、系统、高效的CRM体系,构建起实用、强大、开放的客户关系管理系统,是当前中国电信企业信息化工作的当务之急。
3电信企业CRM系统的规划
 CRM系统建设目标
企业的一切活动都是以赢利为目的。电信运营企业实施CRM也是为这一根本目的服务的。因此可
以确定电信企业实施CRM系统的具体目标有以下几点:
(1)保持企业与客户的及时沟通,帮助企业迅速准确地把握客户需求,确保对客户的保留能力,提高客户的满意度。保留忠诚和创利客户,尤其是大客户,从而保持业务消费的增长。在电信运营业竞争日益激烈的今天,用户可以自由转网,随时选择满意的电信服务提供商,因而能够提供令客户满意的服务,提高客户忠诚度,保留客户就成了企业在激烈的竞争中立于不败的关键。实施CRM后,客户可以选择喜欢的方式同企业进行交流,方便地获取各种信息,客户的满意度得到提高,企业可以保留更多的老客户,并更好地吸引新客户