文档介绍：2015年投诉处理质量抽检管理办法为落实《关于印发《2015年客户满意度横向考核管理办法》的通知》(藏移质管〔2015〕24号)文件中对于在线运营中心投诉处理质量的管控,现制定投诉处理质量抽检管理办法,内容如下:一、总抽检管控点“投诉处理质量”管控点包括“工单响应及时性、查证处理质量、工单跟进及归档及时性、数据录入质量”四大方面。二、:(1)投诉工单建单后,超过24小时才进行首次客户接触(首访)、进行处理(以工单处理轨迹中是否有录入“查证、处理、跟进”内容为依据)或派单的。要点:①首次回访安抚客户,告知处理进度或初步核查结果、预处理意见等;②如因客户关机等未回访成功的,须发短信给客户,安抚客户并告知我方正在处理或处理进度、意见等,格式为:“尊敬的客户您好:您反映的**问题我们已在核查处理,请您保持电话畅通,以便在为您处理问题时和您联系,由此给您带来的不便深表歉意,详询10086!西藏移动”;③无论首次回访成功与否(含客户停机并无其他联系电话时),均须在系统中记录首次回访情况;④在工单中填写初步核实处理情况,以便客户再次来电时方便话务员根据工单处理填写内容给客户做相应解释和安抚。⑤在通过首次回访、查证、预处理等操作时,若发现工单投诉信息偏差或不完整等情况,须对工单中投诉信息进行实时修正,以便投诉处理需求信息准确及时传递。(2)互联网类投诉工单,未按照集团《关于修订<>的通知》(市通〔2015〕6号)文件要求执行的。:(1)因投诉首问负责制落实不到位及投诉处理质量问题引起的,虽已处理完毕(有解决方案及解决结果)并归档,但客户在3个月内仍对之前投诉的同一问题进行投诉的;以及投诉问题明显未有效解决的或引发的对投诉遗留问题进行再次投诉的。注:考虑到网络类投诉解决的实际问题,如不属于在线运营中心投诉处理人员责任问题,不纳入考核;但须在线运营中心投诉处理人员对网络投诉的处理质量进行把关,属工单处理质量的须准确记录。(2)未落实集团公司投诉处理相关要求的(如“两个毫不犹豫”、“流量费按套餐折赔”、数据业务“先退费、后查证”等要求)。要点:如客户在投诉时明确提到费用问题,须投诉处理人员在处理和回复时进行正面回应,不得出现忽略客户诉求、不了了之的情况。(3)投诉处理人员未对客户投诉问题进行积极回应、正面引导、有效解释安抚及致歉的,以及存在明显态度问题(出现包括:语气生硬、抢话、争论、争吵、质问、辱骂及服务禁语等)的;要点(回访态度):①吐字清晰,忌含混不清;②控制好自身情绪,心态平和;③语速适中,以客户听清楚明白为宜;④忌语气苍白平淡,应做到热情有礼;⑤忌态度傲慢不耐烦,避免责问、训斥、反问、诋毁客户;⑥忌推诿客户,服务解答用词应积极正面,不可损毁公司良好企业形象。回访要点及具体回访解释口径参考话术见《标准化投诉管理体系》第八条。(4)派单质量:被“接单部门”质疑为派单差错,且接单部门能按《标准化投诉管理体系》中派单差错记录模板反馈派单质量差错的证据或依据后,最终由投诉处理组认可的;以及因未落实好《体系》中“投诉(预)处理、派(回)单原则及规范”影响到工单查证处理进度的。(归档)及时性定义:(1)投诉工单在(其他部门反馈处理进度后)24小时内无任何处理跟进记录信息的;以及在