文档介绍：顾客异议处理
[教学目标]
通过本章学****明确客户异议的类型及其根源;掌握处理客户异议的基本要领;学会客户异议的化解方法。
[教学重点与难点]客户异议的化解方法
一、客户异议的类型及其原因
(一) 异议的含义
1、定义:异议是你在推销过程中的任何一个举动,客户对你的不赞同、提出质疑或拒绝。
2、异议的作用
1)以客户提出的异议,让您能判断客户是否有需要。
2)以客户提出的异议,让你的客户对你的建议书接受的程度而能迅速修正你的推销战术。
3)让你能获得更多的信息
(二)客户异议的类型
从内容分
1、价格异议
2、需求异议
3、货源异议
4、购买时间异议
5、支付能力异议
6、推销人员异议
7、推销商品异议
8、决策权力异议
从性质上辨别三类不同的异议
真实的异议
假的异议:
隐藏的异议:
真实的异议
客户表达目前没有需要或对您的产品不满意或对您的产品抱有偏见,例如:从朋友处听到您的产品容易出故障。
面对真实的异议,您必须视状况采取立刻处理或延后处理的策略。
成功导航:客户异议的处理
立刻处理状况:
面对以下状况,您最好立刻处理客户异议:
当客户提出的异议是属于他关心的重要事项时;
您必须处理后才能继续进行销售的说明时;
当您处理异议后,能立刻要求订单时。
延后处理的状况:
面对以下状况,您最好延后处理客户异议:
对您权限外或您确实不确定的事情,您要承认您无法立刻回答,但您保证您会迅速找到答案告诉他;
当客户在还没有完全了解产品的特性及利益前,提出价格问题时,您最好将这个异议延后处理;
当客户提出的一些异议,在后面能够更清楚证明时。
假的异议
假的异议分为二种:
指客户用藉口、敷衍的方式应付销售人员,目的是不想诚意地和销售人员会谈,不想真心介入销售的活动。
客户提出很多异议,但这些异议并不是他们真正在意的地方,如“这件衣服是去年流行的款式,已过了时”、“这车子的外观不够流线型”……等,虽然听起来是一项异议,但不是客户真正的异议。
隐藏的异议
隐藏的异议指客户并不把真正的异议提出,而是提出各种真的异议或假的异议;目的是要藉此假像达成隐藏异议解决的有利环境,例如客户希望降价,但却提出其它如品质、外观、颜色等异议,以降低产品的价值,而达成降价的目的
面对客户提出的异议,应秉持下列的态度:
异议是宣泄客户内心想法的最好指标。
异议经由处理能缩短订单的距离,经由争论会扩大订单的距离。
没有异议的客户才是最难处理的客户。
异议表示您给他的利益目前仍然不能满足他的需求。
注意聆听客户说的话,区分真的异议、假的异议及隐藏的异议。
不可用夸大不实的话来处理异议,当您不知道客户问题的答案时,坦诚地告诉客户您不知道;告诉他,您会尽快找出答案,并确实做到。
将异议视为客户希望获得更多的讯息。
异议表示客户仍有求于您。