文档介绍：客诉处理技巧一、正确对待客诉投诉可以指出公司存在不足之处投诉是提供你继续为他服务的机会投诉可以使公司产品更好地改进投诉可以提高处理投诉人员的能力二、了解消费者投诉的心态为了发泄;求尊重(面子);追求补偿不合理投诉*6(一)基本步骤接受投诉平息怨气澄清问题探讨解决采取行动感谢客户三、处理客诉的步骤1、面带微笑和顾客打招呼、自我介绍,适当的时候递上名片;2、专注听取顾客抱怨和异议的内容,表达真诚的理解与歉意,安抚顾客情绪;3、找到当事责任人及其领导,快速了解、分析投诉的真正原因;4、如无法立即解决或顾客情绪激烈时,需尽快尽量引领顾客到办公室处理,避免影响到其他客人;5、耐心与顾客沟通,根据具体情况提出解决方案;6、如果顾客同意我们的解决方案,立即安排实施,礼貌致歉,感谢顾客对我们工作的批评,我司将加强管理改进工作;如果顾客不同意我们的方案,可询问顾客的要求;7、共同协商,耐心妥善解决问题,注意处理全过程保持耐心、有礼;8、超越权限,立即寻求上级帮助,直到圆满解决投诉,礼貌地送别顾客;9、事后针对顾客投诉问题做好调查并加以改正,对责任人进行处理,以免再次发生。10、将投诉事件及处理结果如实记录在部门“顾客投诉记录本”上。处理问题时牢记:5W1HWhen(何时)Who(何人)Where(何地)What(何事)Why(为什么)How(如何进行)四、处理客诉的基本原则1、任何情况下均不准与顾客发生正面冲突;2、每一笔投诉均应认真接待并妥善快速处理,以显示我们的诚意;3、如属菜皮质量问题,首先可以采取换一份菜品的方式解决,如顾客不同意,可以再提出把消费这份产品的钱退给顾客,如果仍旧无法解决,可以根据现场情况提出按菜品价格的数倍赔偿给顾客;4、在保证顾客作为消费者权益的同时也必须维护公司的利益。