文档介绍：客户抱怨处理
讲师:
日期:
奇瑞汽车营销服务培训中心

课程介绍
课程名称:客户抱怨处理
课程长度:7小时
授课形式:课堂讲授+小组讨论+案例分析
适用对象:服务顾问
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课程目标
通过学习,使学员能够:
1、了解客户抱怨、投诉的重要性及区别;
2、掌握客户抱怨的应对技巧;
3、明确客户投诉的处理流程与方法;
4、通过对客户抱怨的管理提高服务水平。
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课程内容
A、客户抱怨概述
1. 什么是抱怨
2. 客户抱怨的危害
3. 客户抱怨的渠道
4. 掌握客户抱怨的机会
B、客户抱怨产生的原因
1. 客户为什么不满
2. 来自内部的原因
3. 来自客户的原因
C、客户抱怨应对技巧
1. 抱怨处理的原则
2. 抱怨处理的步骤
3. 抱怨处理的目标
4. 抱怨应对技巧
D、预防客户抱怨
1. 预防抱怨的关键
2. 抱怨预防机制中的服务人员
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客户抱怨概述
•什么是客户抱怨
–客户抱怨:
•定义:客户因对产品或服务
的不满而数说别人的过错
•特性:要求结果吗?
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客户抱怨概述
•什么是客户投诉
–客户投诉
•定义:客户因对产品或服务
的不满而向有关人员提出申
诉
•特性:要求结果吗?
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客户抱怨概述
•客户抱怨
抱怨投诉
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客户抱怨概述
•客户抱怨
投诉
在座的各位潜在投诉
显在抱怨
潜在抱怨
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客户抱怨概述
•客户抱怨的危害
–对生产厂造成的危害
•产生负面影响,影响品牌形
象
–对经销商的危害
•影响企业的正常工作
•降低经销商的利润
–对客户的影响
•增加客户心理和经济负担
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客户抱怨概述
•客户抱怨的危害
不满意销售服务店服务的
客户通常会把他的经历告
知11-15人
满意销售服务店服务
的客户通常会把他的
经历告知3-4人
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