文档介绍：摘要信息技术的发展将整个世界经济带入了一个从未有过的高速增长期。当新经济大潮正在全球范围内急速改变传统的商业模式时,它也对传统企业提出了严峻的挑战,即要求企业管理者以全新的角度来看待未来的客户、未来的竞争对手、未来的技术工具等,因此我们迫切需要一种商家与客户进行交,作为信息技术发展的产物已经成为企业关注的焦点。它能够提供客户资料以及相关数据自如地面对竞争提供了科学的手段和方法。大量的调查和行业分析家都明确了这样一个事实,即建立和维持客户关系是取得竞争优势的唯一且最重要的基础,这是社会新经济对传统商业模式变革的直接结果。客户关系管理的技术核心是数据挖掘。作为一种新的信息处理技术,数据挖掘可以对商业数据库中的大量业务数据进行抽取、转换、装载和其他分析处理,从中提取辅助商业决策的关键性数据,帮助企业向管理智能化发展。数据挖掘的任务有关联分析、时序模式、聚类、分类与预测等。聚类分析作为数据挖掘的一类功能,是本论文研究的主要内容。本文立足现有的聚类算法,考察了所有在技术层面上实现客户聚类的算法。在研究中,不追求算法的复杂和完美,而是更重视实际可应用性。具体地说,本论文作了如下首先,介绍了数据挖掘中聚类原理和相关的统计知识,并为以后具体介绍常见的聚类算法提供数学基础:然后,在参考大量国内外文献的基础上,研究了模糊稻劾嗨惴ā系统聚类法、减法聚类法等。在模糊稻劾嗨惴ㄖ幸肓擞行院概念,从而部分克服了模糊稻劾嗨惴ň植孔钣藕臀薹ㄈ范ň劾嗟睦嗍的问题;其次,借助廿和软件,以一组数据为案例,利用编程,给出实验示例。该程序简单、运行速度快,表明该方法可以推广至海量数据。流的新方式。客户关系管理分析,能够帮助企业充分利用其客户管理资源做出商业决策,也为企业从容工作:哈尔滨工程大学硕士学位论文
案例得到了三种聚类方法的实验结果,并对直接编程的聚类结果进行比较分最后,论文分析了与聚类分析相关的问题:譬如孤立点、异常数据的处理等。这些问题无论是在理论上还是在实践上还不成熟。论文还简单地分析由于条件和时间的限制,本文的研究只是一个前沿工作的开端,这方面关键词:客户关系管理;聚类分析;模糊稻劾啵幌低尘劾啵患醴ň劾析;了客户关系管理系统应用中要注意的问题。的研究工作还需在今后学习和工作中继续完善。哈尔滨工程大学硕士学位论文
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第滦髀论文研究的背景、目的与意义没有优良的客户资源,企业就无法生存。但是如何有针对性地吸引新客户,保持现有优良客户,及时发现将要流失的客户钊绱死辔侍獾慕饩龉叵档企业业务的维持、经营管理的持续进行以及企业长远发展。因此客户关系管目前,驯怀醪降赜τ迷诹闶邸⒌缧拧⒈O铡⒁械刃幸怠U庑┬罅康墓丝汀U庋拍懿愎欢嗟目晒┓治龅氖荨浅<ち业木赫⒂胁钜旎男枰!U庑┬幸狄话闾峁┑亩际遣钜化很小的产品,同时行业内的竞争又非常激烈,从而使差异化的服务成为企业必然选择。苋菀椎厥占酱罅康牡缱邮荨U庑┬幸狄话愣加薪贤晟频牡缱交易记录系统,可以很方便的收集到大量的电子交易数据。在这方面的研究,国外已有近二十年的历史,发展得比较成熟,有的已经进入了应用后的赢利阶段。他们配置了先进的客户关系管理软件,将客户信息系统纳入企业的经营系统,从网站、零售点、服务中心等各个客户接触点着手,努力实现真正的个性化服务【“。比如通过分析客户的价值以及对价格的敏感度以及承受能力,对于忠诚度不够的客户采取低价策略换取忠诚。通过对客户历史消费情况的挖掘,建立预测模型,可以发现交叉销售和滚动销售的机会,着眼于潜在客户群体,使得销售收入最大化,降低营销成本。对企业本身,则可以更多地发挥自己的资源优势、服务优势、产品优势,完善管理,并将企业所掌握的客户信息、市场信息转换成竞争优势,提高企业决策能力、决策效率、狭策准确性,最终获得更好的效益。如国外的一些近几年来,客户关系管理逐渐成为全球企业关注的焦点。人们已经逐渐认识到客户对于企业的重要性。理对企业具有战略性的重要意义。业一般具有以下特征:哈尔滨工程大学硕士学位论文,
大银行,对每一位客户能够给企业带来多少利润,都有精确的计算,并据此集中力量发展重点客户,进行精细管理【俊而我们现有的大部分客户管理模块,只是数据的记录,而没有体现出智能。比如,当我们用一套软件录入了客户的详细资料并建立起客户数据库时,就应该可以用低扯运械目突ё柿辖蟹治龊痛怼D敲慈绾谓蟹析和处理绾挝?突峁└鲂曰这就要用到数据挖掘技术。当然,数据挖掘技术作用的发挥是要建立在大量数据的基础上的,而这也正是数据挖掘产生的原因。由于现在企业信息化的深入,企业内产生了大量的业务数据,但这就带来了一个共同问题:信息数据量的巨大,使我们难大量的数