文档介绍：试论供电营业厅优质服务营销战略的实施
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论文摘要:优质服务是供电企业发展的源泉,供电营业厅是客户体验优质服务的第一线。因此在供电营业厅实施优质服务营销战略尤为重要。文章从营销观念、团队建设、流程体系、服务形象、运行机制、服务模式、评价机制、监督体制八方面论述了优质服务营销战略的具体实施。
论文关键词:优质服务;电力营销;供电营业厅;战略实施

优质服务是供电企业的生命线,是企业生存、发展之本,是电力企业拓展市场的通行证。近年来,随着电力体制改革的不断深入,供电企业面临着激烈的市场竞争,如何占领市场,成为市场的翘楚,是供电企业面临的一大课题。因此,优质服务也被提升到一个新的高度为人们所重视,服务质量的优劣直接影响着能否更深更广地开拓电力市场。供电营业厅是供电企业的门面,是供电企业与电力客户之间沟通的桥梁与纽带。如何拓展供电营业厅的优质服务?国家电网公司“一强三优”战略目标中明确“服务优质”的内涵为:事故率低,可靠性高,流程规范,服务高效,社会满意,品牌形象好。基于此,笔者认为,可从以下几方面实施优质服务营销战略。
一、树立优质营销观念,加强精英团队建设

优质服务是供电企业的核心业务,供电企业必须树立正确的服务理念,打造一流的服务品牌。一是树立整体优质营销观念,要把客户需求摆在第一位,以优质、规范、方便、真诚服务于客户,始终坚持“始于客户需求、终于客户满意、服务永无止境、诚信沟通客户”的服务理念,并将其作为一条主线贯穿于企业整个经营过程,真正将爱心、耐心、细心、热心、诚心、恒心带给客户,让客户享受六心级服务,不断提高优质服务水平。二是树立依法经营观念,优质服务不等于无偿服务,不仅要严格遵守现行法律法规开展营销工作,而且要掌握并善于运用法律手段来维护供电企业合法权益。

供电企业要加大对营销窗口团队建设的重视力度,设立优质服务常态运行管理领导小组,由专人负责管理,切实保证团队建设的如期开展。加大计划执行的力度和实效,坚持团队建设工作与业务工作一起部署、一起落实、一起考核。
此外,开展具有电力特色的军事化管理模式。在营销管理中融入军事化管理,通过军事化学习模式和强化培训,固化军事纪律,提升员工精气神。整顿窗口服务人员的服务规范,从言、行、容、礼着手,从一个真诚的微笑、一个贴心的手势、一句亲切问候开始,通过服务窗口的全新面貌,率先向全社会展现供电服务人员特有的精气神。同时,通过供电服务礼仪示范操的学习和每天重复操练,长期固化规范的礼仪动作,使窗口服务人员的礼仪动作标准化。
二、完善服务流程体系,规范营业服务形象
要切实提高供电营业厅的服务质量,必须完善服务流程。一是解决好部门之间、班组之间、员工之间、流程环节之间、上下工序之间的协调问题。二是细化营业厅服务流程,可将其分为:开门迎客流程、客户引导分流流程、电力服务咨询流程、业务接待流程、客户体验和宣传流程、客户抱怨或投诉处理流程、应急处理流程七大流程。三是实行流程跟踪责任制,窗口受理的业务小到居民更名、新装或峰谷电的开通,大到商务楼或重点工程变压器的申请,业务种类繁多,流程差异较大,为避免发生流程中途无故终止或停滞,导致客户利益受损的情况